Fiche type negociation NRC

BTS Négociation Relation Client

Session 2016

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation N°3

SITUATIONS DE :

❒

COMMUNICATION/

NEGOCIATION

MANAGERIALE

☑

NEGOCIATION

VENTE

❒

AUTRES SITUATIONS DE

COMMUNICATION

COMMERCIALE

TITRE :

Vente de prestations à un prospect.

ETUDIANT(E) : BTS NRC

NOM : BILOGAN

Prénom : Nicolas                     Matricule : ???

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE : Assistant technico-commercial

Nom de l’entreprise : KILOUTOU

Activité : Location de matériels et véhicules

Adresse : 150 avenue de la roubine 06150 Cannes la Bocca

Service : Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION :

A l’agence de Cannes La Bocca, 150 avenue de la Roubine

DATE(S), PERIODES(S):

20 Mars 2015

ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

Bilogan Nicolas

Assistant Technico-Commerciale

OUTILS DE COMMUNICATION – NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Outils de communication :

• Carte de visite
• Publicité sur les véhicules de fonction
• Site Internet

• Outils de négociation :

• Bloc note + 1 stylo
• Fiche technique  
• Catalogue produit
• CAP / SONCAS
• Plan de questionnement
• Calculatrice
• Fiche clients

• Outils de concrétisation :

• Devis
• Contrat
• Réservations

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation N°3

NOM : Bilogan

Prénom : Nicolas

Matricule :

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels,

Mercatiques…

Fondée en 1980 par Franky Mulliez, Kiloutou est la référence française de la location 

Disposant d’une  image de qualité parmi les meilleures de la profession, le groupe Kiloutou, dirigé par Monsieur Xavier Du Boÿs, PDG depuis 2001 poursuit son développement sur le marché de la location de matériel en France, à destination d'une clientèle professionnelle très diversifiée. Les commerciaux et technico- commerciaux, opèrent un suivi complet des clients et nouveaux prospects, les accompagnants du début jusqu’à la fin.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rôle

Statut : Technico-Commercial en alternance.

Rôle : Conseiller et négocier 

Apporté des solutions et répondre à la demande tout en respectant les démarches commerciales

Statut : Responsables des achats.

Rôle : Négocie et conclut les achats de tout produit ou service, nécessaire à la production de l'entreprise et à son bon fonctionnement.

Contexte spatio-temporel

20 Mars 2016 à l’agence de La Bocca.

Eléments de diagnostic

Sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs…

Moi : Etudiant NRC en alternance de

20 ans.

Entreprise : Française disposant de plus de 400 agences en France, spécialisée dans la location de matériels. Kiloutou

Prospect : Responsable des achats

Femme d’environ 30 ans.

Entreprise : Française à multiples enseignes. Spécialisée dans la construction de maison.

Lafarge Pro-eco

Eléments de diagnostic psychologique

AT : Parent

SONCAS : Orgueil et Argent,

Je lui fais des propositions commerciales adaptés à son budget tout en m’assurant de toujours renvoyez une image positive.

AT : Adulte.

SONCAS : Sécurité et Argent,

Elle cherche du matériel de levage pour son chantier correspondant à son budget.

Problématique personnelle Objectifs, marges de manœuvre…

Objectifs principaux :

• Acceptation du devis
• Réserver
• Préparer les papiers pour la location

Objectif de repli :

• Proposer un autre matériel
• Deuxième devis

Marge de manœuvre :

10% a 25%  de remise supplémentaire en fonction du chiffre d’affaire généré par le client.

Enjeux : réaliser une vente sur un nouveau client en autonomie totale.

Objectifs :

Obtenir un matériel permettant le levage des multiples éléments de construction tout en sécurité.

Dispose d’un budget de 300€ à respecter et d’une durée de location approximative de 2semaines

OBJET DE LA NEGOCIATION

Objet de la négociation :

Matériel de levage de la gamme LEV ou de la gamme TREU, durée de 2 semaines sans livraison

Stratégie de négociation : Intégrative car je veux instaurer un rapport de longue durée avec le client et lui apporter un service de qualité pour ses chantiers futurs.

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation N°3

NOM : Bilogan

Prénom : Nicolas

Matricule :

DEROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Prise de contact

Découverte des besoins

Reformulation

Proposition

Argumentation :

Traitement des objections

Verrouillage

Conclure :

Prise de congé :                            

Fidélisation et suivi :

 Simple, au comptoir de l’agence. C’est une première rencontre, elle ne connait pas spécialement l’enseigne ni les services. Un accueil transparent et professionnel permet la mise en confiance de la cliente.

Questionnement sous forme d’entonnoir, utilisation de question ouverte, alternative puis fermé « Quel est la nature de vos travaux ? Quel poids/surface/taille ? Préférez-vous l’électrique ou le manuel ? Combien de temps de location ? Pour vous qu’est ce qui ‘est le plus important ? » Ecoute active et détermination du mobile SONCAS

Reformulation concise et claire des besoins de la cliente en appuyant sur ces mobiles, ici, Sécurité et Argent. Faire validité sa reformulation par la cliente.

Proposition de deux équipements de levages, TREUIL et LEV720. Explications du fonctionnement, des atouts et des capacités respectives. Démonstration rapide et documentation technique mise à disposition.

Utilisation du CAP : Sécurité : Grace à ses stabilisateurs vous pouvez lever différentes charges en toute sécurité.

Argent : « Le rendement du LEV720 étant élevé, vous aurait un retour sur investissement important. » Comparaison avec un équipement similaire, argumentation technique sur les différents points liés aux mobiles de la cliente.

Objection prix : « Ce produit est trop chère, 250 € la location c’est beaucoup ! » Utilisation de la technique de division « Sur une durée de 2 semaine, cela ne vous coutera que 17.85 par jour »

Vérifier si le doute est levé chez la cliente, valider les points flous avec notre cliente.

Je récapitule et j’annonce le prix : « Pour 2 semaines de locations, à compter de lundi, le LEV720 vous reviendra à 250€ HT », je vérifie les points abordés et les spécificités de l’entretien, j’engage une ventes additionnelle : « Je peux vous proposer des sangles d’amarrages augmentant grandement la sécurité du matériel lors de son utilisation pour un montant de 25 € la sangle, ainsi que des gants à 5€ et casques de protection à 10€ pour vous équipes de travail »

Amener à la réservation du matériel, par une accroche « J’ai la disponibilité sur le LEV720, cependant c’est un matériel très prisé, je vous conseille de réserver dès maintenant »

Remerciements, distribution d’outils de ventes, catalogues, cartes de visites.

Appel de suivi lors de la livraison du matériel, rassuré en rappelant sa disponibilité et remercier.

                                                                     EVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultats Obtenus :

Quantitatifs : J’ai signé un contrat de location

Qualitatif : Location 2 semaines, tarif normal 250€ HT associé à une vente d’EPI à une hauteur de 50euros HT

Difficultés rencontrées et contraintes surmontées : Manque d’éléments technique sur les travaux que la cliente doit réaliser, manque de disponibilité sur les éléments phares de la gamme.

Analyse critique de la communication : Abordé les points techniques plus distinctement et de façon à ce que mon interlocuteur comprenne facilement.