Fiche E4 BTS NRC - STAGE MACIF: négociation d'un rendez-vous

BTS Négociation Relation Client

Session 2014

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°

SITUATIONS DE

0

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE 0

NÉGOCIATION VENTE 0

AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : NEGOCIATION D’UN RENDEZ VOUS

Nom : LECOMTE Prénom : Myriam

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : LA MACIF Adresse : ZA La Gardette-Le Delta

Avenue de la Résistance

33310 LORMONT

Activité : SOCIETE ET COMPAGNIES D’ASSURANCES Service :

LIEU DE LA COMMUNICATION : A L’AGENCE DE LORMONT DATE(S), PÉRIODE(S) : 11 Janvier 2013

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM QUALITE

LECOMTE Myriam Stagiaire, commercial de l’agence

JOLY Pierre Sociétaire qui dispose d’un compte épargne à la Macif.

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

- guide entretien téléphonique

- l’historique du client

- traitement des objections

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COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N°

NOM : LECOMTE Prénom : Myriam

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

La Macif est un groupe d’assurances diversifiés qui proposent nombreux services (assurances automobiles , habitation , santé , prévoyance finance….)

En 2011, le chiffre d'affaires s'est élevé à 5,667 milliards d'euros (9,6 % en santé-prévoyance, 38,1 % en Épargne-Finance, 52,3 % en assurances dommages)

Pour l’activité Epargne / Assurance vie, Mutavie enregistre une chute de sa collecte à l’instar du marché mais bénéficie d’un encaissement net qui reste positif à 317 M€. Le nombre de souscripteurs franchit le cap symbolique du million (+ 4,2%) et Mutavie enregistre 66 276 nouvelles souscriptions. Les fonds propres et quasi fonds propres s’élèvent à 696 millions d’euros.

Concernant l’activité bancaire, le déploiement au niveau national de la nouvelle offre du groupe, baptisée Bleu Anis, s’est achevé au sein du réseau au 1er juillet 2011. A fin 2011, le groupe comptait près de 14 000 clients bancarisés avec 90% de comptes actifs et des encours supérieurs aux prévisions initiales.

Le secteur des assurances emploie plus de 200 000 salariés, répartis dans presque 500 sociétés établies en France.

Les premières années du XXIème siècle ont été, pour le secteur des assurances, extrêmement difficiles. En effet, à des catastrophes industrielles et naturelles exceptionnelles, se sont ajoutés les attentats du 11 septembre et une crise boursière importante. Pourtant, les assureurs français ont su réagir de manière efficace à ces périodes de crises et ont pu conserver la confiance des français. C’est pourquoi, aucune société d’assurance française n’a été mise en difficulté, contrairement à certaines entreprises européennes. Depuis quelques années, le secteur des assurances améliore ses résultats et renforce sa solvabilité.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place - Statut : Stagiaire, commercial de l’agence.

- Rôle : contribuer à la campagne de fidélisation mis en place par l’agence, en négociant un rendez vous au prés des sociétaires avec un conseiller dans le but de faire un point sur leurs situation épargne et leurs exposer notre offre bancaire

- -Rapport de place: ouverture, j’ai envie de construire une relation gagnant / gagnant avec la clientèle. Ma place est acceptée par mon interlocuteur.

- Statut : Client, sociétaire de la Macif. Jeune retraité.

- Rôle : Etre informé des nouvelles offres, payer les cotisations de la Macif en contrepartie d’obtenir les meilleures garanties, de bénéficier des meilleures services.

- Rapport de place : point d’échange, le dialogue, les échanges semblent égalitaire malgré ces objections quelques déstabilisantes

Contexte spatio-temporel Appel Téléphonique, émis dans le bureau 4 de l’Agence de Lormont

Éléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs… -jeune stagiaire commerciale

-en formation de BTS NRC

-relation B to C avec le sociétaire

-Mutuelle d’assurance qui prône 6 valeurs, telles que l’engagement, la confiance, la responsabilité, la solidarité, la créativité, et la performance

- -Sociétaire de la Macif depuis 1974 (soit presque plus de 40 ans)

-Jeune retraité d’une soixantaine d’années

-Sociétaire qui n’a jamais eut de sinistres important

-Père de famille : ‘4 autres personnes en relation dans ce même foyer à la Macif, ces trois enfants ainsi que son épouse.

Éléments de diagnostic psychologique

-état psychologique : un petit peu angoissé en ce qui concerne les objections, ou questions car j’ai pour ordre de ne pas trop rentrer dans les détails lors de cet entretien. Mais je suis

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