Fiche BTS AG communication orale

 Cadre général :

Société Z est Spécialisée dans l’installation de plomberie, électricité, chauffage et climatisation pour les professionnels et les particuliers.

Embauchée en tant qu’assistante de gestion, je m’occupe du domaine administratif, comptable, commercial et de la gestion des ressources humaines.

Je reçois un appel téléphonique d’une cliente Mme x chez qui nous avons effectué des travaux en plomberie six mois auparavant. Elle m’explique qu’elle a emménagé il y a tout juste trois mois et elle a une fuite dans sa salle de bain. Cela a provoqué des dégâts au rez de chaussée. La cliente a appelé son assurance. Cette dernière lui demande de leur transmettre un devis. Elle me fait part de son inquiétude.

 Composantes de la communication :

. Acteurs : La cliente Mme x, une dame âgée et hyper anxieuse

Moi, l’assistante de gestion.

. Relation entre les acteurs : nous avons une relation asymétrique complémentaire éloignée

. Canal : Nous avons utilisé un canal oral indirect

. Lieu : Dans mon bureau

. Durée : 5 minutes

 Enjeux :

Moi j’avais un enjeu identitaire car je veux donner une bonne image de la société et de moi-même, j’ai pris sa réclamation en compte, j’ai eu une attitude sérieuse et sympathique avec cette dame.

La cliente avait un enjeu informatif, elle m’a transmis toutes les informations pour l’analyse de la situation.

 Forme de la communication : communication externe interpersonnelle, informelle à caractère commercial.

 Techniques et outils de communication utilisés :

Moi : Techniques de communication : Empathie, écoute active.

La cliente : argumentation d’autorité, assertivité.

Les outils utilisés sont : le téléphone de la société, son dossier client (papier), l’agenda du plombier.

Stratégies de communication

J’ai utilisé la technique de l’empathie « je comprends tout à fait votre inquiétude », et la technique de l’écoute active en reformulant sa demande et pour la rassurer je lui ai proposé un rendez-vous le lendemain « ne vous inquiétez pas, on va s’en occuper. Si vous êtes disponible demain en fin d’après midi, un plombier peut venir évaluer les dégâts ».

Mon objectif était de satisfaire les attentes de la cliente, d’analyser sa situation et de lui proposer un rendez-vous rapidement.

La cliente a utilisée la technique de l’argumentation d’autorité « j’ai appelé mon assurance et ils m’ont dit qu’il fallait que je me rapproche de la société ayant fait les travaux », et elle a utilisé la technique de l’assertivité, elle a donné son opinion, formulé ses attentes sans agressivité.

L’objectif de la cliente était de d’obtenir un rendez-vous rapidement

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