FICHE COMMUNICATION ORALE BTS AG

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de gestion :

Communication, action commerciale

☐ Observée

☒  Vécue

Fiche de situation de communication n° : 1

Identification

Raison sociale :

Secteur d’activité :

Commerce alimentaire de proximité

Tâche(s) du référentiel concerné(s) :

 ☒    Communication orale interpersonnelle

 ☐    Communication orale de groupe

☐    Accueil en face à face

☐    Accueil au téléphone

☐    Accueil oral via les médias d’information

• Cadre général :

Dans le cadre d’une promotion sur le thème de la Saint-Valentin, la directrice me demande de réaliser une tête de gondole avec les produits de mon choix. La directrice m’a donné des instructions mais je rencontre des difficultés car je n’ai jamais réalisé cela auparavant. Je sélectionne tout de même des articles et réalise un plan que je présente à ma tutrice pour validation. Bien sûr, je suis ouverte à ses remarques qui m’aideront à améliorer mon projet.

• Composantes de la communication :

• Acteur :

Mme Sarah M. la directrice également ma tutrice

Moi assistante de gestion

• Relation entre les acteurs :

C’est une relation ascendante. Il faut que je respect les codes de mon interlocuteur

• Canal :

Direct en face à face

• Lieu :

Dans son bureau. Je m’y rends afin d’exposer mes demandes. Je suis debout mais elle m’invite très rapidement à m’assoir.

• Durée :

La conversation dure environ une dizaine de minute, je ne souhaite pas trop m’attarder car son temps est précieux.

• Enjeux :

Les enjeux sont :

Identitaire car je veux prouver que je suis capable de gérer des missions même si je n’avais jamais eu à les réaliser auparavant

Influence car j’essaie de lui faire adhérer à mes propositions,

Informationnel car je cherche à améliorer mon projet avec des conseils que ma tutrice pourrait me donner.

• Forme de communication :

Il s’agit d’une communication interne, informelle et orale

• Technique et outils de communication utilisés :

Technique : L’écoute active, l’ouverture d’esprit et l’argumentation.

Outils : Un plan détailler et la prise de note

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La relation est bonne entre la directrice et moi-même. Je vais donc facilement frapper à son bureau et cela d’autant plus qu’elle m’y a invitée si besoin. Cependant, je reste à une distance sociale afin de respecter la hiérarchie. Je vais solliciter l’entretien en suivant un rituel d’excuse et en lui présentant mes réalisations.

Elle a, dès le départ arrêter de fixer l’ordinateur pour se concentrer sur ce que j’avais à lui dire. Elle m’a aussi priée de réduire la distance hiérarchique que j’avais installé en m’autorisant à la tutoyer. Elle m’explique qu’elle privilégie la proximité avec ses employés.

Je me plie immédiatement à sa demande mais reste gêné car cela ne m’est pas habituel cependant je cherche à ne rien laisser paraitre afin de ne pas perturber l’échange. Je me sens en confiance et parle ouvertement. Ma responsable finit en prenant le temps de me donner ses points de vue sans pour autant m’imposer ses idées. Elle m’invite à revenir si besoin. Il y a donc eu stratégie d’influence et de coopération.

L’évolution de la relation

Evaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Au niveau relationnel : le respect des codes que m’a imposé mon interlocuteur et le calibrage avec mon attitude à renforcer le lien de coopération préalable.

Sur le plan professionnel, la communication étant positive, j’exprime mes arguments clairement et ne paraît pas être en difficultés. La directrice comprend plus facilement mes choix et adhère à mes propositions.