Mémoire Entreprise Assurance

Matteo LANNOY

Mémoire professionnel

Pour l’obtention du

DUT GEA

Option Gestion Comptable et Financière

Promotion 2021-2022

Date de remise : 25/08/2022

Remerciements

Je tenais à remercier ceux sans qui ce mémoire professionnel n’aurait pas pu voir le jour.

En premier lieu, ma tutrice Madame Nesrine Bentemessek, qui m’a aidé dans mes démarches, qui a su m’accompagner et me conseiller au mieux pour l’élaboration de mon mémoire professionnel. Ses remarques avisées dont elle m’a toujours fait part ont été particulièrement utiles.

En deuxième lieu, ma maîtresse d’apprentissage Madame Hélène POIRET et ma responsable Madame Cecilia LAZZARINI qui ont pris le soin de me former et de m’accompagner tout au long de cette année. Je souhaite également remercier toute la Direction Santé qui m’a accueilli avec enthousiasme au sein de leur service.

En troisième lieu, l’équipe pédagogique de l’IUT Créteil-Vitry, pour la qualité de leurs cours dédiés à ce projet, ainsi que leur accompagnement tout au long de cette seconde et dernière année de DUT.

Abstract

Leader mondial sur le marché du courtage en assurance de personne, le Groupe Henner est réputé pour la qualité de ses services qui présente une satisfaction client à hauteur de 93%. Pour satisfaire ses clients et adhérents, le Groupe Henner doit témoigner d’une grande efficacité de traitement et d’une bonne coordination des échanges interpoles. En effet, pour garantir le bon traitement d’un dossier, de nombreux documents transitent entre différents acteurs internes et externes jusqu’à ce qu’ils atteignent le service comptabilité où les valideurs pourront ennoyer les virements, dernière étape avant que l’on puisse refacturer les avances de frais avec nos frais de gestion. Le souci n’est pas le nombre d’étape en lui-même mais les petits facteurs de retard qui s’accumulent et qui parfois deviennent des retards conséquents qui mettent en péril nos taux de satisfactions clients. Ma mission cette année a donc été, au-delà d’accomplir ma tâche de chargé de facturation, de réfléchir à comment fluidifier ces échanges voire à en réduire le nombre.

Mots-clés : Assurance / Refacturation / Processus / Amélioration / Impact

As the world leader in the personal insurance brokerage market, Groupe Henner is renowned for the quality of its services, with a customer satisfaction rate of 93%. To satisfy their customers and insured, Groupe Henner must demonstrate an important level of processing efficiency and good coordination of the between center exchanges. Indeed, to ensure the proper processing of a file, many documents pass through various internal and external actors until they reach the accounting department where the validators can send the transfers, the last step before we can re-bill the advances of expenses with our management fees. The problem is not the number of steps, but the small factors of delay that accumulate and sometimes become substantial delays that jeopardize our rates of customers satisfaction. My mission this year was therefore, in addition to conducting my task as billing manager, to think about how to make these exchanges more fluid or even reduce their number.

Keyword: Insurance / Re-billing / Process / Improvement / Impact

Sommaire

Table des matières

Remerciements 3

Abstract 4

Sommaire 5

Introduction 6

I. Henner, un groupe au service des entreprises et des particuliers 7

a. Forces et faiblesses du Groupe Henner 7

b. Le réseau médical, un atout majeur 10

II. Un nombre conséquent de processus 13

a. Différences et similarités entre les processus 13

b. Le client Total Gestion International 26

III. La réflexion portée sur l’amélioration des processus 31

a. Axes d’améliorations et hypothèses 31

b. Les impacts sur les processus 37

Conclusion 41

Bibliographie 43

Annexe 44

Introduction

Un slogan est une phrase courte qui permet à une entreprise d’être reconnue. Cette phrase doit non seulement être percutante mais elle doit aussi représenter l’entreprise, ses valeurs et ses objectifs. « Here to care » est, depuis peu, le nouveau slogan du Groupe Henner. Aucun autre slogan ne pouvait mieux représenter cet objectif : répondre présent à chaque instant. Nous apportons une importance toute particulière à la satisfaction de nos clients de toutes les manières possibles.

Au fil des années, Henner s’est imposé en tant que leader de son marché mais ce n’est pas seulement parce qu’il a été l’un des pionniers du secteur. Aujourd’hui le groupe, grâce à ces différentes solutions en termes de prévention, de retraite, d’épargne ou de santé, fait office d’intermédiaire entre les entreprises et les assurances. Pour assurer, au mieux, ses services auprès de ses plus de 15 000 entreprises clientes, le groupe Henner doit faire preuve d’une organisation irréprochable au sein de chacun de ses pôles.

Il semble logique que pour réaliser tout ce qui a été cité auparavant, il faille démontrer une capacité de communication horizontale, verticale et transversale à toute épreuve. Cependant, à l’instar d’autres grandes structures, Le groupe Henner rencontre des problèmes de communications interpôles qui, si laissés comme tel, peuvent causer des retards de traitements, des erreurs au niveau de la gestion et donc entrainer une baisse de la productivité qui peut causer une

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