Normes – standards – labels, quelle différence ?

1. Normes – standards – labels, quelle différence ?

1. La norme

Elle  est destinée à uniformiser les activités et produits d'un secteur (hôtellerie, (alimentaire, automobile ...), à des fins de cohérence. Elle est externe à l’établissement Elle est gérée par l'organisme qui l'a promulgué[pic 1]

Elle est une référence utilisée lors d'un audit pour obtenir une certification, parfois exigée par l'état ou les marchés.

L’agence Atout France est l’organisme chargé du classement des hôtels de tourisme. Pour

obtenir ses étoiles, l’hôtelier doit répondre à des normes.

1. Le standard

Un standard est un ensemble de règles, de lignes directrices et de caractéristiques de fabrication ou d'organisation d'activités.[pic 2]

Un standard, disons "standard de fait", est établi par la direction d’un hôtel, un groupe d’hôtelier….

Un standard interne à une entreprise est la référence que cette entreprise utilise pour réaliser tout ou partie de ses activités, services ou produits. Souvent dénommé "référentiel", décrit par des processus, il constitue un réel patrimoine pour l'entreprise. C'est un véritable capital construit par le savoir-faire et les retours d'expériences accumulées au fil des ans.

1. Les labels

Les labels, comme la certification, permettent d’améliorer la qualité de l'offre touristique

La qualité des prestations est une des principales motivations d’achat de la clientèle touristique nationale et internationale.[pic 3]

Renforcer et améliorer la qualité de l’offre touristique constituent un élément fort pour développer l’attractivité et garantir la compétitivité de la destination France.

La France se caractérise par une multitude de labels ou démarches qualité, mis en œuvre par des réseaux volontaires, des chaînes intégrées, des organisations professionnelles, des associations, des organismes de certification, etc. …

L’hôtelier doit répondre à des normes contenues dans un cahier des charges pour adhérer à tel ou tel label.

1. Les trois axes des normes de classement[pic 4][pic 5]

1. Les standards de qualité

Ils sont destinés à optimiser les activités et produits de l’entreprise  et sont interne à l'entreprise, qui en est le propriétaire et le gestionnaire L'entreprise peut le faire évoluer à sa guise, généralement plusieurs fois par an. Ces standards sont la référence pour l'assurance qualité, mais ne font pas l'objet de certification. [pic 6][pic 7]

Le contenu du référentiel peut être guidé par tout ou partie de normes et standards de fait pertinents pour l'entreprise

Tous les acteurs de l’hôtel sont concernés, du directeur à la femme de chambre. Des procédures sont mises en place, le personnel est formé. Dès lors qu’un standard évolue, la direction et/ou les responsables de service communiquent l’information à l’ensemble du personnel. Des temps de formation sont prévues afin de maintenir la qualité de service.[pic 8]

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