Fiche 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

NOM et prénom du candidat

JOLAIN Karine

Numéro de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

☑ GRCF

⬜ Communication orale

⬜ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

SP1

Modalité de réalisation

⬜ Avant la formation

☑ Pendant la formation en établissement

⬜ Pendant la formation en milieu professionnel

Période de réalisation

Janvier

2019

Condition de réalisation

⬜ En autonomie

☑ Accompagnée

⬜ En observation

Activités concernées

⬜  Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

⬜  Activité 1.2 Administration des ventes de la PME

☑  Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

⬜  Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

⬜  Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

⬜  Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME : Accueillir, informer et conseiller le clients

Lieu, période et durée de réalisation  

Lieu : Pendant ma formation en établissement, en cours de GRFC

Date : Le 12 septembre

Durée de cette réalisation : 8 heures.

Cadre de la Situation professionnelle

Je suis stagiaire dans l’entreprise BOUQUINET, PME spécialisé depuis cent ans dans le linge de maison haut de gamme. Elle équipe les plus grands hôtels et restaurants en linge de maison. Depuis quelques années elle s’adresse aussi aux particuliers. Elle possède plusieurs points de vente en France. Elle vend également ses produits sur son site internet.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

La maison BOUQUINET, face à une vive concurrence locale, mise sur un accueil de qualité pour renforcer la fidélité de sa clientèle. À cette fin, je prévois de :

• Rédiger une charte d’accueil définissant des standards élevés.
• Concevoir un questionnaire de satisfaction pour identifier les axes d’amélioration.
• Introduire une fiche téléphonique pour optimiser la gestion des appels.
• Élaborer une procédure d’accueil virtuel accessible en dehors des heures d’ouverture.
• Analyser et présenter les résultats sous forme de graphiques pour en faciliter l’interprétation

Enjeux :

 -  Informationnel : Fournir des informations et des conseils sur nos produits pour améliorer l'expérience client.

-  Financier : Réaliser de nouvelles ventes ou des ventes additionnelles pour renforcer notre compétitivité.

Acteurs et relation entre les acteurs

• Acteurs (interne) :  Manager et moi-même -> Assistante administrative
• Acteurs (externe) : Les clients, les concurrents
• Relations entre les acteurs (interne) : Relation asymétrique hiérarchique

Objectif

• Qualitatif :

• Représenter plus fidèlement les valeurs de l’entreprise.
• Donner une meilleure image de l’entreprise et de ses produits.
• Privilégier l’amélioration de la satisfaction client.

• Quantitatif :

• Fidélisé les clients
• Augmenter le CA

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

• Contraintes : Nombre limité de collaborateurs disponibles pour répondre aux appels, surtout durant les pauses déjeuner ou en dehors des horaires de bureau. Procédures inexistantes ou mal définies pour garantir une prise en charge uniforme des clients.
• Environnement numérique -> ordinateur, internet, imprimante, Pack Office : Word et Excel

Ressources à disposition

• Directive de la formatrice

•        Ordinateur

•        Fiches ressources

•        Chapitre 8 : Accueillir, informer et conseiller les clients

•        Pack Office

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Logiciels choisis :

•        Tableur EXCEL : Les fonctions utilisées : graphique en secteur, fonctions de calcul basique -> sommes

• Traitement de texte WORD

‘

Tableau Excel

• Cf annexe 5 -> Graphique pour analyser les messages

Fichier Word

• Cf annexe 1 -> Charte client
• Cf annexe 3 -> questionnaire de satisfaction
• Cf annexe 2 -> fiche téléphonique

Ecrits professionnels produits

Oraux professionnels