BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

Date de passage* : ………/……/2023

Heure de passage* : ………h………

Cadre réservé à l’administration

Vague

N° Jury

Heure de retour

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2023

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

1. Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

2 - Organisation et Animation d’un Évènement commercial

TITRE : Négociation vente avec un particulier pour la souscription d’un contrat d’assurance

Nom : DADI

Prénom : Farouk

N° Candidat : 2245182243

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

MAIF Délégation Conseil du Kremlin-Bicêtre  [pic 1]

Adresse/Code postal/Ville

103 av. De Fontainebleau, 94270 Kremlin-Bicêtre

Type de Structure

Société d’assurance mutuelle à cotisations variables

Offre commerciale1

Produits d’assurance (matériel et personne), Épargne, Prévoyance, Crédit

Type(s) de client(s)

Clients en B to C (Sociétaires)

Méthodes de Vente

Vente directe immédiate : Phoning, Vente en Face à Face en agence

Analyse de l’activitÉ

Date(s) : 03/03/2023

Lieu de l’activité : Maif – Délégation Conseil du Kremlin-Bicêtre

Historique/Problématique de l’activité[pic 2]

À la suite de notre ciblage et prospection, et pour pallier une baisse du nombre de visites dans notre agence, j’ai obtenu un rendez-vous avec un particulier pour faire le point sur ses garanties et lui proposer des couvertures complémentaires.

- Situation du sociétaire :

- Sociétaire assuré depuis 1 ans, possédant deux contrats Auto au Tiers.

- En couple union libre avec 2 enfants en bas âge.

Répondre à la question : Comment protéger de façon optimale cette famille ?

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

[pic 3]

Objectifs opérationnels

[pic 4]

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1. Analyse du dossier client : Dans un premier temps, et avant l’arrivée du sociétaire en agence, je prends le temps d'analyser son dossier. Je prends connaissance des précédents échanges sur notre CRM interne. Je détermine alors l’approche nécessaire pour évaluer les besoins et anticiper les questions et objections.

1. Accueil du sociétaire :  Je lui souhaite la bienvenue et je l’invite à rejoindre mon bureau

1. Annonce du plan de l’échange :  J’informe le sociétaire du déroulé et de la durée de l’échange ainsi que des points à aborder.

1. Répondre à la demande initiale :

- Application du plan de découverte : Questions ouvertes (Comment souhaitez-vous assurer votre véhicule ?) et questions fermées (Quand souhaitez-vous mettre en place les garanties ?)

- Argumentation : Je propose la formule adaptée à la situation du sociétaire

- Reformulation : Reformulation des besoins et des informations apportées par le sociétaire

- Confirmation et mise en place des garanties souhaitées et envoie des contrats pour signature électronique

1. Rebond sur le produit d’assurance complémentaire :

- Application du plan de découverte (questions ouvertes et fermées), pour découvrir et recadrer l’entretien.

- J’utilise la Méthode SONCAS pour définir les besoins de M. PICARD (Sécurité, Argent)

- Présentation de la solution et réalisation du devis (Capital décès final 50K€ soit une cotisation de 13€/mois).

1. Traitement des objections, reformulation et solution :

   À la suite de ma présentation et de mon devis, j’ai fait l’objet de quelques objections que j’ai traité grâce à la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter et Contrôler).

-  objection fondée : « je trouve la solution un peu chère »

-  Réponse apportée : « vous augmentez considérablement vos garanties et par conséquent vous garantissez l’avenir financier de vos enfants »

- Objection non fondée : « Je ne suis pas sûr que cela me soit utile »

-  Réponse apportée : « Vous êtes jeune, en cas de coup dur, cela permettrait de garantir l’avenir financier de votre famille »

Réflexion du sociétaire, et confirmation par la suite de la mise en place des garanties.

1. Conclusion de la vente : 

  Application de la méthode des 4 R (Rassurer, Remercier, Raccompagner et Recontacter)

J’envoie ensuite le dossier pour signature électronique

NORA :  CRM interne

IARD : Outil de gestion contrat

- Documentations, brochure et prospectus

- Devis

- Contrat

- Ordinateur portable

- Carte de visite

Résultats

[pic 5]

Difficultés rencontrées

- Aborder un sujet délicat (Assurance décès) sur une première demande qui n’était pas en lien avec la demande initiale.

- Quelques soucis informatiques lors de la signature électronique