BTS Négociation et Relation Client

BTS Négociation et Relation Client

Session 2011

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation n°

                                           COMMUNICATION/                                                          AUTRES  SITUATIONS DE

SITUATIONS DE      □      NEGOCIATION      □  NEGOCIATION-VENTE         □  COMMUNICAT ION                                                                

                                            MANAGERIALE                                                                              COMMERCIALE

TITRE : Participation à une vente de produit

ETUDIANT(E)

NOM :NSHUTIYANJYE                                               Prénom :EDDIE THIERRY

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE

NOM de l’entreprise ou de l’organisation : LA POSTE FAMECK

Adresse : Rue De Picardie 57290 Fameck

Activité  :           Banque/ Téléphonie / Courrier                                                                                                                                            Service : Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION : BUREAU                                                                DATE(S): Février 2015

 PERIODE(S) :

ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION

NOM

QUALITE

MM.X

Client

Moi

Stagiaire

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

- Un ordinateur avec accès sur internet

- Catalogues sur les offres mobiles

- Le produit (Téléphone mobile+ Carte SIM )

E4 - Communication Commerciale

Fiche n°

NOM

Prénom

n° candidat

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques

• ARCEP ! Autorité de la Régulation des communications Electronique de la poste
• Loi Hamon : Protège les consommateurs et permet de résilier les contrats

        -  Loi Châtel : Permet d’anticiper la résiliation d’un contrat de communication téléphonique

Aspects socio-économiques

• L’engagement Responsable
• Crise économique
• Concurrents : Crédit mutuel, free, SFR
• la banque Postale ; L’Assurance
• Marché oligopolistique

Aspects organisationnels

• Société anonyme à capitaux publics
• Effectif : 20 à 49 salariés dont le directeur , directeur adjoint , chargé clientèle, conseilleurs bancaires
• Type de vente : Vente multi canal ( vente de biens et services )

Aspects mercatiques

• Politique commerciale centrée sur la relation client avec des services avantageux
• Prix : alignement avec les concurrents
• Publicité sur Radio, télé, internet
• Produits : innovation , service et diversification

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Je suis un jeune commercial avec peu d’expérience.

Statut : Cliente de la poste

Contexte spatio-temporel

Dans un bureau en fin d'aprèm

Eléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs..

- 19 ans, Masculin,

- Respecte le cadre, l’organisation et la procédure définie par l’entreprise et l’équipe pédagogique

- Femme d'une vingtaine d'année

Eléments de diagnostic psychologique

Attentif et Comportement Sérieux lors de la vente.

Profil adulte ,  contente car elle voulait changer son téléphone et son engagement qu'elle trouvait trop cher

Problématique personnelle

Objectif : Observer et apprendre le déroulement d'une vente en face à face

Objectif : Trouver un téléphone mobile qui correspond à ses attentes et à un prix raisonnable .