BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2021

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : ( Insuffisance wifi ) comment augmenter le taux de transformation du nvx produit orange

Nom : Fortunati

Prénom : Manon

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Orange France

Adresse/Code postal/Ville

111 QUAI DU PRÉSIDENT ROOSEVELT 92130 ISSY LES MOULINEAUX 

Type de Structure

Call center  // SA Société anonyme à conseil d'administration // entreprise privé

Offre commerciale1

 Vente de service et produits télécoms

Type(s) de client(s)

B to B et B to C // avec le portefeuille client en b to c

Méthodes de Vente

ventes téléphonique

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

8 avril 2021

Lieu de l’activité : Lieu d’activité : 4 bis rue du grenier à sel 45000 Orléans

 ( boutiques orange )

Historique/Problématique de l’activité

( Insuffisance wifi ) comment augmenter le taux de transformation du nouveau produit orange ?

apprendre a gérer une problématiques et permettre a orange d'en tirer des bénéfices ,

clients en difficulté avec son internet = proposition du répéteurs ,

dans certains cas la négociation est plus facile car désormais le répéteurs est proposé dans certaines offre donc dans ce cas on redirigera les prospect vers ses offres la qui sont noté en up donc un peu plus cher et plus performante ( fibre ).  

Si ce n'est pas le cas le clients sera pris en charges et des test seront alors lancé pour comprendre et analyser la problématiques clients nous allons donc pouvoir déterminer si cela vient de l'environnement clients ou de chez nous

Tout ce fais le jour même car la c'est le clients qui me contact donc je vais analyser et trouver une solution à mon clients sur ce moments car je sait qu'il est désormais disponibles.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Mon rôle va être de proposer au client une solution pour résoudre son problème  et vendre nos produits orange.

ou alors d'anticiper en fonction du besoins clients et de son environnement

Moi : conseillère téléphonique spécialisé en internet  

Le client : Un particulier avec un grands nombre d'appareil en wifi ,  il détient une offre internet avec laquelle est compatible le répéteur wifi 6

Lors de mon échange téléphonique, J'ai répondu a la problématique client qui de base par d'une panne ou d'un désagrément et j'ai pu ensuite proposer mon article en vente.

grâce a mes outils orange je visualise l'entourage de mon client et les différents équipements ce qui va me permettre de voir si la cible est bonne.

suite a cette échanges le conseiller commerciale de chez orange va pouvoir lui conclure cette vente si le clients est nouveau , et moi en tant que conseillère en internet j'ai la possibilité d'ajouter aussi ce produit a mon client selon l'offre.

Chez orange on prône l'autonomie alors le clients pourra être rediriger vers son espace clients et grâce a nos explication un clients convaincue aboutira de lui même a cette vente.

Objectifs opérationnels

 - répondre a une problématiques et a un besoin clients

 - argumenter la ventes pour expliquer le prix

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

8 Avril :  je prépare mes document commerciaux , dont la nouvelle brochure de présentation du répeteur wifi 6

ainsi que mes outils qui me servent a la vente. ( répéteur  1er avis clients etc..)

j'ai été former sur ce nouveau produits je sait donc comment argumenter avec mon clients

Mise en situation :

L'appel commence :

Je me suis présenté et confirmé le nom de mon client.

Je commence par demander a mon clients qu'elle  est la nature de son appel et je lance les premier test durant son explication.

Mon clients m'informe que le sujet de son appel est que en wifi il ne capte pas assez bien a l’étage même pour une utilisation minime et que c'est assez embêtant car son endroit de travail ce situe a l’étage.

 dans un premier temps des questions

ouvertes, puis dans un second temps, des questions alternatives et fermées pour avoir plus de précisions.

après avoir pris connaissance du sujet je prends en compte la superficie de la maison je demande au clients de m'expliquer son installation si possible pour que l’explication soit plus fluide je peut éventuellement demander au clients de me prendre une photos ,

je confirme avec lui que tout ce qu'il ma expliquer et je lui propose donc selon son désagrément actuel notre nouveau répéteur 6.

A partir de ce moment la je vais donc approfondir mon discours , je connais le besoin de mon clients j'ai cette outils ( répéteurs ) pour pouvoir accompagner mon clients , je commence donc la vente.

 Après avoir fait une reformulation - synthèse, grâce à une écoute active ou j'ai eu l’occasion de retenir les informations nécessaire ,

 je lance ma vente en expliquant les qualité et qu'elle besoin notre répéteur va couvrir ainsi que son prix qui est de 109€

grâce a

c'est quoi un répéteur  ?

Un répéteur wifi est un appareil se présentant sous la forme d'un petit boîtier qui, placé dans la zone de couverture wifi de votre routeur, va à son tour diffuser le wifi dans une zone non couverte de votre logement.

suite a mon explication et a des exemples rencontrée j'explique comme une simulation avec mon clients j'essaye de le faire imaginer en lui indiquant ou celui ci pourrait être placé.

en ce qui concerne le prix le clients peut rebondir en disant que dans une enseigne quelconque il peut en trouver des plus abordable ,  j'explique alors que nos produit orange sont certifier et approuver par les utilisateurs qu'il on été tester et bien sur j'utilise le nom pour appuyer ma vente car orange étant un grande enseigne avec un grand nombre de clients évoque la qualité

je lui explique aussi que en cas de panne son appareil est remplacé sans frais.

et si vraiment il y a encore du doute je redirige mon clients vers la boutique pour demander un  essaie.

Il de peut que mon client soit retissant au niveau de l'installation de ce dernier je lui explique donc qu'il y a possibilité que je le recontacte et je passe donc a une prise de rendez vous avec une vente et un suivi clients qui se sent accompagner et valoriser.

je peut faire exactement la même chose avec un clients qui a besoin de réflexion et dans ce cas je lui propose un rappel et le redirige vers notre espace clients pour qu'il se renseigne a nouveau sur le produits.

Résultats

 Je gagne une satisfaction clients en temps que conseillère et mon clients se sent

valoriser grâce au suivis

Difficultés rencontrées

Explication du prix

Difficultés rencontrées

expliquer au clients que son désagrément est du a son installation

avoir une seul solution a son problème