CRM multicanal

CRM MULTICANAL      

Le mini économiste

L

e CRM multicanal connaît une réelle révolution. La multiplication des points de contact et l’amplification des réseaux sociaux confèrent à l’entreprise d’avantage de renseignement sur son client. Cet intérêt prend une dimension plus importante avec la collaboration de techniciens en faisant intervenir le big data. Face à cet essor la fidélité des clients est affaiblie et les entreprises notent qu’il serait plus opportun de fidéliser les consommateurs plutôt que d’en conquérir de nouveaux.

Des études menées attestent que la multitude des points de contact multiplie le nombre de client et accroît leurs interactivités vis à vis de la marque. Les consommateurs exploitent les divers canaux suivant leur habitudes et mode de vie il en découle alors une omniprésence permanente de la marque.

La synergie multicanale déployée exige une coordination de l’offre et génère un risque de dispersion.  Toutefois le choix du canal est propre au secteur d’activité et à la typologie de la clientèle.

Ce phénomène accuse, de par sa complexité et son coût, un ajustement concis qui répond aux objectifs de la marque. Des spécialistes ajoutent qu’un portefeuille d’outils technologiques est impératif pour la bonne exécution de ce système.

Le big data exige de nouvelles expertises à la croisée du data management, de la modélisation statistique et de l’analyse business. En outre sa gestion peut faire l’objet d’une externalisation ou non, elle est ajustée suivant les compétences et taille de l’entreprise.

La mesure de la satisfaction qu’assure le CRM est propice à la marque et lui permet de s’adapter à l’évolution des attentes et des perceptions des clients en temps réel, et ce sans pour autant augmenter les coûts pour l’entreprise.

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