Crm Et Web 2.0

I) La gestion de la relation

A) Du marketing direct au multicanal

1) Le marketing direct classique

Une des définitions du marketing direct classique concerne l’ensemble des outils marketing permettant d’établir un contact direct avec le client et dans le but de lui faire envie de répondre. Les principaux outils de marketing direct sont :

• Le publipostage (mailing) : il comprend 5 éléments :

 La lettre commerciale : personnalisée et présentant une offre commerciale incitant à répondre, des phrases courtes, de la couleur, des écritures en gras, impliquer le destinataire (nom/prénom/ « vous »), méthode AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action)

 L’enveloppe porteuse

 L’enveloppe retour

 Le dépliant commercial : théâtralisation de l’offre présentée dans la lettre commerciale, mise en scène

 Le bon réponse : bon de commande, demande de documentation, coupon retour, invitation…

• Le phoning : utilisation de la méthode CROC (Contact, Raisons de l’appel, Objections, prise de Congés)

• Le couponing

• Le bus-mailing : c’est le publipostage de plusieurs entreprises en groupé ce qui permet un partage des coûts non négligeable

• L’asile colis : ici on profite de l’envoi d’un colis pour envoyer une autre offre promotionnelle de son entreprise ou d’un partenaire

• La TV, la radio, le cinéma et l’affichage

• L’e-mailing

• Les SMS (pour Short Message Service)

2) Le multicanal

Cela permet un réel gain d’efficacité : c’est la combinaison des différents outils permettant d’optimiser les campagnes de marketing direct. Voici les 10 combinaisons gagnantes en ordre décroissant de performance :

E-mailing + Mailing

E-mailing + Phoning + Mailing

Mailing + Phoning

E-mailing + Phoning

Mailing + E-mailing

E-mailing + Bouton proie sur IP (lien envoyé avec mail, suivi de la navigation)

SMS + E-mailing

E-mailing + Message Vocal

Programme de fidélité + SMS promotionnels

Phoning + Programme relationnel

Figure 3 : Source Action Co nº230

B) L’e-CRM et le Web 2

1) L’e-marketing

Quelques techniques consistent à faire du client un relais : on peut notamment penser au marketing viral (les chaînes, l’envoi à un ami…) ou encore le parrainage.

2) Le

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