E-CRM

I. Définition du e-crm :

Ensemble des dispositifs mis en place sur Internet pour la gestion des relations avec les clients d'une entreprise. Personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le Web, contacts par courrier électronique font partie de cette gestion.

II. Les apports du e-CRM :

 Pour la fonction commerciale

La structuration de la démarche et de l’organisation commerciale est presque toujours l’objectif principal avoué par les entreprises qui se lancent dans un projet CRM. Cet aspect organisationnel du projet peut cependant prendre plusieurs formes et apporter des bénéfices distincts. Les principaux sont la mutualisation, l’historisation, la mobilité, le pilotage, et enfin la gestion intégrée des ressources.

 Pour le support client

a. Le service client voit son travail allégé...

Le support client n’est pas un sujet à prendre à la légère. Vous n’êtes pas sans savoir qu’il est bien moins couteux de fidéliser un client que d’en recruter

Dans le cadre de vos processus et outils de gestion de la relation client, ces derniers doivent avoir la possibilité de se renseigner, de donner un feedback, de signaler une éventuelle panne/un éventuel défaut, de demander une maintenance régulière ou de formuler une réclamation. Toutes ces informations peuvent être enregistrées sous la forme d’un ticket qui sera ensuite traité et résolu. Ces tickets sont ensuite transmis à un collaborateur.

Pour faciliter l’attribution des tickets, il est préférable de disposer d’un outil de planification des déploiements.

b. pour se concentrer sur la compréhension du client et anticiper les crises

Dans l’industrie comme dans presque tous les secteurs, la satisfaction des clients est devenue insuffisante ; on vise désormais l’hypersatisfaction, c’est-à-dire une note au moins égale à 8,5 sur 10. De ce point de vue, l’évolution du marché de l’emailing, comme exemple d’un secteur de plus en plus préoccupé par la qualité de service, est très caractéristique

c. et ainsi être en mesure de le satisfaire davantage pour le fidéliser

Les clients d’aujourd’hui n’achètent plus qu’un produit ou un service... Ils paient pour une expérience globale comprenant le produit/service en lui même, plus le service qu’il y a autour. Cette évolution du client a contribué à mettre le support client sur le devant de la scène. Ce dernier est depuis quelques années valorisé par de plus en plus d’entreprises comme un argument améliorant l’expérience client. Un client satisfait est un client (presque) fidélisé.

d. et se positionner pour lui proposer de nouvelles offres correspondant à ses attentes.

L’e-CRM peut vous permettre d’augmenter le revenu généré par vos clients... Vous pouvez par exemple depuis votre module de social CRM évaluer les besoins de certains clients et leur proposer de répondre à un besoin avant même que celui ne soit clairement notifié dans le cadre d’un appel d’offre ou d’une demande directe via un formulaire.

 Pour la fonction marketing

L’avènement de l’e-CRM à profondément impacté la façon qu’avait le marketing d’aborder la gestion de la relation client grâce à d’importants gains de productivité.

a. La fonction marketing a ainsi vu le temps lié à la centralisation des données se réduire considérablement.

Avant l’e-CRM, cette mission pouvait être considérablement chronophage. Il fallait aller chercher les données présentes sur plusieurs bases isolées, concaténer, dédoublonner...

b. La connaissance client s’est considérablement renforcée

Arrêtons-nous un instant sur la question de la connaissance client. En matière de GRC, les données sont le nerf de la guerre. Des données de qualité et un outil permettant de les trier efficacement assurent une relative bonne maîtrise de la connaissance client... Les apports du e-CRM sont particulièrement visibles sur ce point.

c. L’e-CRM permet d’améliorer notablement la pertinence des analyses de données.

En effet, puisque les données sont mises à jour en temps réel, vous avez la possibilité de fonder toute analyse sur de solides références

d. Il est devenu beaucoup plus rapide de segmenter et de lancer des campagnes ciblées.

D’autant plus rapide que la gestion des retours se fait maintenant de façon quasi automatisée !

Les processus de gestion des campagnes sont là pour vous aider à planifier, exécuter et superviser vos campagnes, qu’elles se déroulent en une ou plusieurs phases. Une campagne est une succession de plusieurs activités.

e. Le multicanal devient incontournable

L’intégration de la téléphonie directement dans l’outil de CRM permet de réduire considérablement le temps entre la déclaration d’un projet suite à une campagne et le contact téléphonique par un commercial.

III. Les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM

L'irruption des nouvelles technologies basées sur l'Internet modifie en profondeur les entreprises et plus encore leur gestion de la relation client. De nouveaux outils existent permettant aux entreprises d'améliorer la qualité des relations qu'elles entretiennent avec leurs clients. Les outils du Web sont nombreux : personnalisation, campagne e-mail, technologie push…

Nous allons maintenant voir les principaux canaux ouverts par l’E-CRM.

 Les sites à l'écoute des clients : la personnalisation

Le Web permet de créer une relation personnalisée avec ses clients. Créer une relation personnalisée avec ses clients est l’une des conditions de la réussite sur Internet. Or le Web permet en créant des pages dynamiques et en adaptant ses actions marketing aux profils, de faire du one to one facilement.

Lorsque l'entreprise a capturé l'attention d'un visiteur, comment peut-elle le transformer en client et ensuite le fidéliser ? Simplement en utilisant toutes les informations dont elle dispose à son sujet pour personnaliser les relations et offrir des services

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