Une application CRM pour mon entreprise : comment faire ?

Une application CRM pour mon entreprise : comment faire ?

La prospection, La vente, Le marketing par Julien Duhaubois

Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1) Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…

2) Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…

3) Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

L’étape suivante consiste à déterminer quels leviers actionner pour atteindre ces objectifs. Il va là aussi s’agir d’interroger votre organisation actuelle. Prenons un exemple : vous souhaitez développer vos ventes. Une première vague d’analyses vous a permis de comprendre que vous deviez accroître la productivité de votre équipe commerciale. Les questions que vous devez maintenant vous poser sont :

- Quels outils sont utilisés par vos commerciaux ?

- Quel est leur quotidien ?

- Où perdent-ils du temps ?

- Quels sont les points de friction actuels ?

- Que vous reprochent vos clients ?

- Etc…

A l’issue de ce processus, vous serez en mesure de déterminer quels outils peuvent répondre à vos besoins. Notez à ce titre qu’un outil CRM n’est pas une solution en soi : il va vous accompagner dans cette démarche, mais ne pourra remplacer la volonté de l’entreprise de faire évoluer ses modes opératoires.

Comment choisir la bonne application CRM ?

En tout premier lieu, votre choix doit se faire fonction de la capacité de l’application à vous accompagner dans l’atteinte de votre objectif, donc à permettre une action forte sur les leviers identifiés. Cela doit être votre seul critère non négociable.

En complément, il est important de définir le périmètre d’utilisation de votre futur outil CRM. Non seulement le nombre d’utilisateurs, mais plus encore

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