Customer Relationship Management (CRM)

L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux

Les principaux défis de la relation client face à l’essor des canaux digitaux : l’analyse de données, l’optimisation des processus et la socialisation des interactions.

En préalable au Salon Stratégie Clients, MARKESS International, société d’études spécialisée dans l’analyse des marchés des technologies du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations, annonce la parution de sa nouvelle étude multi-clients intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».

Canaux digitaux et réseaux sociaux, modes d’interactions privilégiés par les clients d’ici 2014

C’est une des premières conclusions de l’étude menée par MARKESS International : les canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) confirment leur rôle clé face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42% en 2012. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.

Aujourd’hui, près de 80% des 140 décideurs interrogés dans le cadre de cette étude indiquent utiliser les réseaux sociaux pour la gestion des interactions avec leurs clients et partenaires. La majorité de ces décideurs mentionnent s’appuyer sur des réseaux sociaux externes (essentiellement généralistes comme Facebook et, dans une moindre mesure, professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo) et, pour 22% d’entre eux, sur des réseaux sociaux d’entreprise (1).

Les principaux usages sont, tous réseaux sociaux confondus, de développer l’animation communautaire autour des marques de l’entreprise, de développer de nouveaux modes d’interactions avec les clients, de contrôler la réputation de l’entreprise ou de proposer de l’information en temps réel.

Exploitation des données et processus internes, points clés d’optimisation de la relation client

Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients. D’ici à 2014, les besoins analytiques, de consolidation et d’exploitation des données resteront des demandes majeures de la part des décideurs interrogés. Ils disposent en effet encore peu d’une vision à 360° de leurs clients et jugent encore insuffisante la qualité des données clients dont ils disposent. Dans les faits, « les processus de dédoublonnage, de mise à jour ou d’enrichissement des données clients sont encore peu mis en place », souligne Laetitia Bardoul, Analyste Senior, responsable de l’étude chez MARKESS International.

A cela s’ajoute un faible partage des informations de façon transversale au sein des différents services des entreprises entraînant des ruptures dans certains processus de traitement (réclamations clients par exemple). Au sein des grandes entreprises (de plus de 5 000 salariés), les décideurs ont globalement une plus mauvaise appréciation du niveau de partage en interne des informations clients que les autres décideurs (20% d’entre eux estiment ce niveau très faible, en raison notamment d’une organisation en silos).

De ce fait, plus d’un décideur interrogé sur trois anticipe d’ici à 2014

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