Management Relation Clients CRM

Sommaire

Introduction

Partie I : Théorie

1. Définition du CRM

2. Sa mise en place

3. Avantages et inconvénients du CRM

4. Secteurs d’application

Partie II : Pratique

1. Secteur des études au Maroc

2. Présentation de « Sunergia »

3. Pourquoi opté pour le CRM ? Comment l’on t il intégré?

4. L’application du CRM au sein de Sunergia

Conclusion

Table des matières

Bibliographie / Webographie

Index

Introduction

Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM sont amenées à relever.

En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining, la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre et servir et ainsi le fidéliser.

De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le domaine des études de marché a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les compagnies se doivent d'innover par la gestion de leur relation client.

Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on sait que de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs.

Donc comment valoriser le capital client dans une entreprise ?

Nous allons, d'abord analyser ce qu'est concrètement le CRM et comment le faire réussir, puis on mettra en avant que ce choix est celui d'une stratégie résolument orientée client et les bénéfices attendus de ce choix.

Dans une deuxième partie nous expliquerons comment la mise en place d'un système de veille concurrentielle peut aider à faire réussir le référentiel client au sein de Sunergia.

Chapitre I : Théorie

1. Définition :

Le CRM est apparu pendant l’euphorie de la nouvelle économie. Après l’éclatement de la bulle Internet, la

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