Gestion relation client

Nouveaux médias et droit à l'oubli.

Les quatre documents mis à ma disposition traitent du thème suivant : Les nouveaux médias et le droit à l’oubli

Ils se composent de quatre articles de presse (dont une fiche du dessin de Deligne, la croix)

Application 3 : La satisfaction du client et la fidélisation

Document 3 : Marionnaud reprend la main sur sa base de données.

Q1 : En quoi consiste l'externalisation d'une base de données ?

R : l'externalisation d'une base de données consiste à la soustraite, un prestataire assure sa gestion et un autre effectue les analyses et les requêtes.

Q2 : Pour quelles raisons Marrionnaud a-t-il décidé d'internaliser sa base ?

R : Marrionnaud a décidé d'internaliser sa base de données vue l'intérêt et la vitalité de la connaissance client via ses BD, mais aussi l'importance de bien mener les opérations marketing pour renforcer son équipe CRM, au lieu de faire appel à la sous-traitance Marrionnaud pense à recruter des mathématiciens spécialistes de l'exploitation de la base de données. En effet avoir complètement la main sur sa BD pour être plus réactive.

Q3: Quels sont les objectifs poursuivis par la marque pour son programme de fidélisation ?

R: les objectifs sont :

*Enrichir les informations relatives aux clients - accroître le nombre de coordonnées téléphoniques et d'adresses e-mails

*Améliorer la qualité de sa relation client en adaptant une stratégie de contact à chaque type de clientes

*booster les coûts

Q4 : Quelles sont les techniques de fidélisation utilisées par l'entreprise Marionnaud ?

R : Le socle du programme de fidélisation de cet entreprise c'est la récompense : un chèque de fidélité Une carte prestige : livraison gratuite pour toute commande sur internet, invitation aux soirées privées en boutique Diagnostics beauté offerts Cadeaux d'anniversaire du magazine personnalisé Marrionnaud et vous !

Application 4 : Le multicanal

Document 4 :

Q1 : En quoi consiste le multicanal ?

R : On dit multicanal lorsqu’une entreprise propose son produit sur plusieurs canaux de distribution.

Q2 : Comment le consommateur d’aujourd’hui juge-t-il le multicanal ?

R : La majorité des consommateurs préfèrent passer par des multicanaux pour faire leurs achats, sa leurs permettent un large choix et une meilleure disponibilité.

Q3 : Pour quelles raisons les clients plébiscitent-ils le multicanal ?

R : le client vote pour le multicanal par ce que :

*Il est de plus en plus exigeant et moins fidèle alors il faut dépasser ses attentes

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