Quel est le degré de satisfaction de la clientèle d’affaire des services offerts par Sheraton de Casablanca ? [pic 2]

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Rapport de stage

Quel est le degré de satisfaction de la clientèle d’affaire des

         services offerts par Sheraton de Casablanca ?

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Réalisé par :                                                Encadré par :

BARAHAL LAMYAA                                           Mme Bouhadi

                                        2017-2018

Sommaire

Remerciement

Qu’il me soit permis d’exprimer mes sincères remerciements          Directeur des ressources humaines de l’Hôtel Sheraton  pour m’avoir accueilli afin d’ effectuer mon stage

Mes vifs remerciements à Madame Bouhadi Nora pour la confiance et la pédagogie qui ont constitué un apport considérable sans lequel ce travail n’aurait pas pu être mené au bon port.

Que messieurs les membres de jury trouvent ici l’expression de nos reconnaissances pour avoir accepté de juger ce présent travail. Veuillez trouver ici le témoignage de mon respect le plus profond.

Avant-propos

Au cours de notre formation du BTS (Brevet Technicien Supérieur), les étudiants sont amenés effectuer un stage de 5 semaines au sein d’une entreprise, qui donne l’occasion d’assimiler une expérience pratique. Cependant, ce rapport incite à nommer et structurer les apprentissages, constituer des liens entre la pratique et la théorie, et emprunter une position dans le milieu professionnel.

        J’ai pu effectuer ce stage au sein de l’hôtel Sheraton Hotels&Towers. J’ai choisi de passer cette durée de ma vie professionnelle pour nourrir mes informations et mon expérience dans le secteur de l’hôtellerie, afin de mieux connaître l’environnement opérationnel de l’hôtel.

La conception de ce mémoire s’est basée sur les connaissances, les techniques ainsi que les informations apprises pendant mes deux années scolaire   ; en gestion administrative.

INTRODUCTION

Le luxe… Qui n'a jamais eu envie d'y goûter ? Qui n'en a jamais rêvé ? Qui ne s'est jamais demandé si ce monde à part était si beau et si magique qu'il en avait l’air ? Qui n'a jamais eu envie de comprendre cet univers ? Pour moi, comme pour beaucoup, le terme "luxe" renvoyait à la simple définition que l'on pouvait rencontrer dans Le Larousse, c'est à- dire « Un mode de vie caractérisé par de grandes dépenses consacrées à l'achat de biens ou services superflus par un goût de l'ostentation ou une recherche du bien-être. » Mon stage m'a donc offert l'opportunité de me faire ma propre idée d'un monde qui m'était jusque-là totalement inconnu et d'en découvrir l'envers du décor.

Dans le cadre de notre formation du BTS, nous sommes amenés en 2ème année à effectuer un stage et traiter une problématique.
Ceci afin de mettre en pratique l’ensemble des connaissances acquises et développer l’esprit d’analyse, de renforcer l’esprit d’équipe et de combler nos lacunes en matière de gestion d’entreprise.

Il fallait donc choisir un thème d’actualité que je devais concrétiser dans une entreprise reconnue sur le marché national. A cet effet le choix du sujet a été «La fidélisation de la clientèle d’affaire »

C’est pour cela que l’Hôtel Sheraton  Casablanca était l’entreprise d’accueil.
J'ai divisé ce rapport en 2 grandes parties. La première est une partie théorique qui traite du secteur hôtelier au Maroc ainsi qu’une présentation de l’Hôtel Sheraton  Casablanca et une deuxième partie qui traite ma problématique ainsi que le questionnaire et son analyse.

Historique

        Le Sheraton Casablanca Hôtel& Towers est un hôtel de luxe situé dans l'ancienne médina de Casablanca, au Maroc, et l'un des plus modernes de la ville. Exploité par Sheraton, l'hôtel dispose de 286 chambres en 2009 et est un lieu d'affaires remarquable. [1] [2] En 2001, l'hôtel comptait 306 chambres, 32 suites et 4 restaurants. Il est donc clair que plusieurs chambres ont été agrandies depuis qu'il y en a maintenant 286. [3] La suite royale est la plus belle et la plus chère de l'hôtel, suivie de la suite Amiri. Depuis 2012, les restaurants et les bars de l'hôtel sont El Andalous, Sakura, Dafra, le bar Casbar, le Patio Bar et le Caesar's Club. L'un des restaurants de l'hôtel sert une cuisine marocaine. [4]

Fiche technique

Organigramme de l’hôtel  

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   Partie 2 : Sheraton Casablanca

Historique de la chaîne « STARWOOD »

Synonyme de luxe et de meilleure qualité, Sheraton est l’une des plus importantes chaînes hôtelières internationales. Elle est représentée par plus de cinq cents prestigieux hôtels à travers le monde entier.

Son histoire a commencé, il y a un peu prés un demi- siècle et, précisément en 1937 lorsque messieurs Ernest Henderson et Robert Mour ont acheté pour la première fois en MASSACHUSETTS un petit établissement de deux cents chambres. Adoptant pour devise «  Un accueil chaleureux et un service raffiné » à la hauteur de son image de marque, la chaîne  Sheraton a connu dans les trente années qui ont suivi la première acquisition, une spectaculaire expansion puisqu’en 1967 deux cents hôtels portaient déjà son nom.

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