Monographie SNCF & TER Paca

CHARLES                                                                                        Groupe A

Adrien                                                                                        Alternance TC

MONOGRAPHIE

La SNCF & TER Paca

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Sommaire

1. Introduction (p.3)

1. Présentation du groupe SNCF (p.3-7)

1.   L’histoire de la SNCF & ses logos à travers les âges
2.   Le groupe aujourd’hui
3.   Le chiffre d’affaire & l’activité du groupe

2.4  Chiffres importants

1. L’Activité en général (p.7-13)

1. L’Organisation
2. SNCF TER PACA

1. Catégories de consommateurs : les produits et les services
2. Les autres services proposés

1. Les concurrents TER Paca
2. Les partenaires TER Paca

1. Le CRC (Centre de Relation Clientèle) (p.13-16)

1. Des moyens humains
2. Des activités et des chiffres
3. La coordination dans le service
4. Mes missions

1. Conclusion (p.16)

1. Introduction

Depuis le 8 Octobre 2014, je suis officiellement en contrat d’apprentissage à la SNCF au service du centre relation clientèle (CRC) au sein de la Gare St Charles  à Marseille. J’y travaille en tant que télé-conseiller.

La SNCF est une entreprise connue nationalement et internationalement. Etant curieux de connaître son fonctionnement de plus près, j’ai tenté ma chance en transmettant mon curriculum vitae via l’IUT. Ayant été retenu, j’ai pu décrocher un entretien avec la responsables du service. Sa présentation m’a plus que motivée pour intégrer leur structure.

Le fait d’aider les autres en leur apportant les informations nécessaires me plait. La relation client est très enrichissante professionnellement mais aussi humainement. J’aimerai vous faire partager à travers cette monographie, tout ce que j’ai appris depuis le début de mon contrat et vous présenter de la meilleure façon possible mon entreprise d’accueil.

1. Présentation du groupe SNCF

Le groupe SNCF est l’un des tout premiers groupes de transport et de logistique en Europe. C’est une entreprise complexe car elle exerce deux activités bien distinctes :

• Commercialisation des services de transports pour les voyageurs et les marchandises
• Travaille pour le compte du réseau ferré national français (RFF) : exploitation et maintenant des réseaux

Fiche signalétique

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2.1   L’histoire de la SNCF & ses logos à travers les âges

        L’histoire de la SNCF débute le 1er Janvier 1938. Elle a été créée sous la forme d’une société anonyme d’économie mixte (régie par le code du commerce) dont l’Etat possédait 51% du capital.  

        Elle reprend l’actif et le personnel des grands réseaux privés (Compagnie du Nord, Paris-Lyon-Méditerranée, Paris-Orléans-Midi, Compagnie de l’Est) ou publics (Réseau Ouest-Etat, Réseau Alsace-Lorraine). Son premier président fut Pierre Guinand.

        Dès les premières années de son existence, la SNCF est soumise à l'épreuve de la Seconde Guerre mondiale au cours de laquelle elle subit d'immenses destructions.

        Après cet aspect historique tourmenté, la SNCF à du se restructurer et se reconstruire.

De nombreuses dates sont importantes dans l’histoire de la SNCF :

• 1974 - Après 50 ans de contraction du réseau ferré français, SNCF s’engage dans la création de nouvelles lignes[pic 3]
• 1975 - Mise en service du Corail qui démocratise le confort du voyage en offrant notamment la climatisation en 2e classe.
• 1981 - Inauguration du premier tronçon de la Ligne à Grande Vitesse Paris Sud-est, 302 km entre Saint-Florentin et Sathonay, par le Président de la République François Mitterrand. La LGV Méditerranée se profile…
• 1987 - Lancement de la marque TER, le label du train régional.
• 1994 - Le premier voyage en Eurostar relie Paris-Londres en 3h via le tunnel sous la Manche.
• 1996 - SNCF rétrécit l’Europe avec le lancement de Thalys entre Paris, Bruxelles et Amsterdam.
• 1997 - Création de RFF (Réseau Ferré de France), propriétaire du réseau ferré français.
• 1999 - Lancement de Transilien : la marque de transport de SNCF en Ile-de-France.
• 2000 - L’ère d’Internet. La réservation de billets en ligne a commencé en 1998 et la vente en 1999. Le succès est immédiat et SNCF crée le site dédié voyages-sncf.com.
• 2002 - Les Régions deviennent Autorité Organisatrice de transport ferroviaire. Elles perçoivent de l’Etat les budgets de fonctionnement et formulent leurs exigences dans une convention passée avec SNCF.
• 2005 - SNCF sort son nouveau logo et affirme sa nouvelle posture : donner aux trains des idées d’avance.
• 2007 - Le TGV Est Européen s’élance vers Strasbourg, l’Allemagne et le Luxembourg. C’est sur cette ligne que SNCF pulvérise le record du monde de vitesse sur rail à 574,8 km/h !
• 2009 - SNCF Geodis reprend les activités logistiques d’IBM et met un pied dans le pilotage de la supply chain à l’échelle mondiale. Le 13 décembre, le marché ferroviaire français s’ouvre à la concurrence pour les trafics internationaux de voyageurs. Pour réussir l’ouverture, SNCF crée une nouvelle activité autonome : Gares & Connexions.
• 2010 - Après l’intégration des filiales Keolis et EFFIA dans SNCF Proximités, le transport public devient la première activité du groupe SNCF en volume avec 10 milliards de chiffre d’affaires attendus.
• 2012 – La Sncf fête ses 75 ans.
• 2013 – La barre symbolique des 2milliards de voyageurs TGV est franchie.
• 2015 – Création d’un nouvel EPIC

La SNCF à changé de nombreuses fois ces logos :

Les premiers logos de la SNCF, créés en 1937 et en 1948 sont plutôt institutionnels. Les lettres entrelacées du premier logo signifient l'union des différentes compagnies de chemin de fer françaises.

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