Le Marketing Relationnel De La SNCF

SNCF

1. Information sur la sncf

La Société nationale des chemins de fer français(SNCF) est une entreprise publique française opérant dans le transport ferroviaire elle fait partie du groupe sncf, elle a a été créée par convention du 31 août 1937 entre l’État et les compagnies privées de l'époque sous la forme d’une société anonyme d'économie mixte, créée pour une durée de 45 ans, dont l'État possédait 51 % du capital, les 49 % restants appartenant aux actionnaires des sociétés financières qui represente les compagnies privées de l’époque, puis âpres expiration de la convention , l'ensemble de la SNCF revient à l'État, qui la dote d'un nouveau statut au 1er janvier 1983. La SNCF devient alors un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) . Le groupe SNCF est l'un des tout premiers groupes de transport en Europe

2. Le client chez la sncf

Internet et le mobile occupe décidément une place de plus en plus importante dans la stratégie de la SNCF. Après la vente en ligne, la compagnie ferroviaire a décidé de placer le Web au cœur de sa nouvelle politique marketing qui est accès sur le relationnelle.

La SNCF c’est dotée d’un centre d’appel afin écouter le client et lui parler avec le système question réponse quand il s’agit de réclamation , de suggestion , de commande et réservation en ligne ,ce service et disponible aussi sur la radio SNCF mais avec le développement de nouvelle technologie basse sur le web 2.0 et avec la croissance des réseaux sociaux l’écoute du client est devenue plus facile et moins couteux pour l’entreprise et le client , donc grâce a twitter et la mise en place de service « espace échanges » les demandes du client seront prise en charge immédiatement par l’est conseillers relation client et une réponse sera apportée dans un délai moyen de 30 minutes.

La sncf a innover la gestion de la relation client avec le social CRM qui est une Une plate-forme d’écoute-client et d’innovation car auparavant Avec Opinions & débats, la sncf a permit aux usagers de partager leur bonne ou mauvaise expérience et de participer à des débats de fond ,Mais va aujourd’hui plus loin en proposant SNCF Dialogue qui renvoie vers différents espaces de discussion : Opinions & débats (questions de fond), Questions & Réponses (questions pratiques) et les Communautés TGV.

Grâce au module de data mining de SPSS, CRMServices, filiale de la SNCF, a accru sa connaissance client. De fait, ses campagnes marketing deviennent plus ciblées et pertinentes. La SNCF affine sa stratégie de fidélisation en ligne en propose des offres adapte a différent tranche d’âge avec des carte de reduction (« jeune de 18-27 » , « seniore + », « week-end » , « enfant+ » ) et le grand programme de fidelite voyageur .

Carte jeune de 18-27 : Voyagez à tout moment jusqu’à 60% moins cher grâce à votre carte de réduction Jeune 18-27, accessible jusqu'à la veille de vos 27 ans. Offre soumise à conditions.

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