Analyser une situation de communication

CHAPITRE 1 : ANALYSER UNE SITUATION DE COMMUNICATION.

La communication interpersonnelle : échanges qui ont lieux entre deux personnes qu’on appelle des acteurs. Cette communication va se créer via des influences réciproques, chaque acteur va tenter d’influencer l’autre. Par rapport à ces interactions va se construire cette communication interpersonnelle qui peut se faire en face à face ou bien à distance.

1. Les caractéristiques des acteurs dans le processus de communication :

1. Le statut :

Le statut d’un individu est la place qui lui est donné au sein d’un groupe. Dans le cadre de l’entreprise c’est son statut hiérarchique. Ce statut va introduire une communication spécifique, un comportement spécifique.

Ex : un manager dû à son statut ne parle pas de la même façon à son équipe qu’à son responsable. Donne des ordres à son équipe mais pas à son responsable.

Cela va permettre certains comportements. Le statut est un fait.

1. Le rôle :

Le rôle est l’ensemble des comportements qui sont attendus d’un individu. Ce qui explique qu’on peut avoir le statut mais malheureusement le rôle. Cf ex2

Ex : on attend d’un manager qu’il est une attitude de manager en donnant des consignes. Donc si on est un manager qui n’accompagnement qui ne dirige pas on a ici un manager qui ne fait pas son rôle.

1. L’identité :

L’identité varie en fonction de la position sociale d’un moment, d’un instant n. Ces modifications de position sociale vont entrainer des comportements sociaux.

Ex : quand un individu n est manager dans une entreprise est au-dessus de certain individu, mais lorsqu’il est chez lui il est tout simplement un mari, un père ect.

Ce qui montre que le lieu change également le statut, le rôle et donc l’identité d’une personne.

1. La personnalité :

La personnalité est une manière habituelle, persistante d’agir avec autrui aux mêmes situations, ce qui permet de connaitre à l’avance un comportement prévisible d’une personne.

Ex : ceci va nous permettre de savoir si elle est impulsive, autonome ect.

Tous les éléments qui font un individu et permet aux autres de connaitre son comportement, ses réactions à l’avance.

1. La culture :

C’est ce qu’un individu va avoir en commun avec les autres membres du groupe : normes, valeurs, l’histoire ect.

Normes : les règles édicter dans une société, dans un endroit, une entreprise.

1. Le rapport de place entre les acteurs :

Une organisation fonctionne à partir du rapport de place entre les individus cad la façon dont les individus se déterminent entre les uns par rapport aux autres, chacun va utiliser sa place. Ex : on dit salut à un collègue mais pas au PDG. L’intérêt de ce rapport de place est que si la place des acteurs est clairement identifiée cela va permettre de mettre en place des codes verbaux ou encore éviter un conflit. Ces codes verbaux seront adaptés selon les situations. Il faut vraiment connaitre la place occupée par un individu.

Dans une relation professionnelle, la place est souvent schématisée par un organigramme.

1. Le comportement des acteurs en milieu professionnel : 

1. A partir des types de position hiérarchique :

Les cpts qui peuvent exister entre un collaborateur et son responsable peuvent être de proximité ou de distance :

• Proximité : un collaborateur et un responsable peuvent être très proche l’un et l’autre. Mais s’il y a une trop grande proximité peut nuire à la qualité de la communication.
• Distance : avoir une trop grande distance peut également nuire à la qualité de la communication. La relation va se détériorer.

Il faut alors trouver un équilibre avec une trop grande proximité et une trop grande distance : il faut savoir trouver sa place, trouver un équilibre.

Dans une relation manager – assistant, le manager occupe une place qui peut le conduire à dominer ou faire preuve d’autorité. Le collaborateur doit alors s’affirmer. Ce n’est pas parce qu’il est supérieur que le collaborateur doit tout admettre, il faut savoir s’affirmer.

Quand on instaure une bonne relation entre son supérieur et soi-même, cela signifie que ces deux personnes vont pouvoir échanger et confronter leur point de vu et pourquoi pas essayer de trouver des solutions ensembles et arriver à un consensus (=terrain d’entente). Si chacun n’arrive pas à trouver à un consensus cela va amener à un conflit.  

1. A partir des enjeux de la communication :

Enjeux : c’est ce que l’on peut gagner, réussir ou perdre ou rater.

Il existe 5 enjeux majeurs :

• Enjeu informationnel :

Dans le cas d’une situation où il faut transmettre des informations. Ex : un client qui appelle car il n’a pas reçu sa commande. Mais on peut également avoir besoin de collecter des informations.

• Enjeu identitaire :

Il va engager l’image de soi ou celle de l’entreprise. L’enjeu identitaire : je démontre mon aptitude à réaliser tel ou tel travail. C’est montrer se connaissances, ce que l’on sait faire. Il est préférable de parler d’enjeu identitaire lorsqu’on parle de soi ou d’un individu et de parler d’enjeu d’image pour une entreprise, organisation ect.

• Enjeu d’influence :

C’est lorsqu’un individu cherche à convaincre, à faire adhérer à son pdv ect. un autre individu.

• Enjeu relationnel : .  des stratégies des acteurs :

Il existe différentes strats :

• Stratégies informationnelles : on va mettre en place des diffusions d’information. Ex : diffusion de mail pour inviter des gens ou coupon d’invitation ect.
• Stratégie d’opposition : qd une personne reste camper sur sa position.
• Stratégie de coopération : on recherche un accord, un consensus. On est à l’écoute de l’autre et ses arguments
• Stratégie d’évitement : c’est une prs qui va fuir le dialogue et éviter le conflit. On peut appeler ça la politique de
• Stratégie d’influence : pour influencer l’autres

Ces strats vt s’accompagner d’argument pour obtenir un résultat.

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