Relation client à distance et digitalisation

Relation client à distance et digitalisation – DS – 08/11/18 – Corrigé

Dossier 1 : Externaliser vers un centre de relation client (≈ 4 points)

1.1) Après avoir défini le CRC, présentez une note, d’une quinzaine de lignes maximum, au gérant justifiant l’intérêt du choix de l’externalisation via un CRC pour SES, et dans laquelle vous préciserez si le centre d’Appels Eurotel, situé à Saint-Etienne est adapté aux besoins de SES.

Le CRC (Centre de la Relation Client) est une entreprise spécialisée qui propose, à d’autres organisations, diverses prestations, telles que qualification de fichiers de prospection, prise de rendez-vous qualifiés, vente directe, suivi de la relation client.

SES est une PME spécialisée dans l’emballage de produits. Pour faire face à sa croissance, elle n’avait pas les moyens techniques, humains, ni financiers pour gérer sa relation client en interne.

Eurotel, le centre de relation client externe, lui a donné les moyens de faire tout cela et de se différencier des autres PME du secteur en personnalisant son service client.

Dossier 2 : Base de Données et Scoring (≈5 points)

2.1) Segmenter la BDD en fonction du score RFM obtenu en vue de la campagne envisagée par SES, puis identifier les différents clients. (Compléter l’Annexe 4) 2 pts

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2.2) Calcul du NPS : 3 pts

Détracteurs = notes de 0 à 6 soit : ((3 + 5 + 9 + 4 + 11 + 12 +6) / 150 ))  * 100 = 33.33%

Neutres = notes de 7 à 8 soit : ((18+8)/150)*100 = 17.33%

Promoteurs = notes de 9 à 10 soit : ((34+40)/150)) *100 = ((34+40)/150 )) *100 = 49.33%

NPS = % promoteurs - % déctracteurs = 49.33 – 33.33 = 16      =>   NPS >0      => Satisfaction correcte

Dossier 3 : Exploitation de la Base de Données (≈11 points)

3.1) Rédiger le mail à faire parvenir aux prospects. 2 pts

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