Négocier et accompagner la relation client : Analyser une situation de communication

THEME 2 Négocier et accompagner la relation client

Partie 1 : Maîtriser la communication Interpersonnelle

Chapitre 1 : Analyser une situation de communication

Comment bien communiquer sur la gestion et la prévention des déchets à l'aide du guide du CNR ? | idealCO

Communiquer est le maître mot du XXIème siècle. Pourtant, des paradoxes existent. Plus on souligne la nécessité de communiquer et plus il semble difficile d’y parvenir.

La communication par le biais des T.I.C (Technologies de l’Information et de la Communication) devient planétaire, mais l’être humain éprouve toujours des difficultés à échanger ses idées. La communication est donc un concept difficile à cerner, tant les usages et les approches sont nombreuses.

Tout est communication L. SFEZ

A/ Intégrer plusieurs approches

L’étude de la communication a pris depuis plusieurs années une importance grandissante, sous l’impulsion de chercheurs issus de disciplines diverses : psychologique, linguistique sociologique…

En effet, l’acte de communiquer fait intervenir aussi bien des processus conscients ou inconscients que des données génétiques et des représentations culturelles.

On attribue plusieurs fonctions : information, connaissance, explication et compréhension.

1/ Le sens commun (capacité de juger, d'agir raisonnablement comme la majorité des gens)

L’action de communiquer consiste à transmettre quelque chose à quelqu’un. Cependant, si l’idée de communication est indissociable de celle de l’échange, et donc de transfert d’un message d’un émetteur à un récepteur, sa signification est beaucoup plus large.

La communication ne désigne pas toujours la même chose, elle n’a de sens que si on la replace dans un contexte.

2/ L’approche des psychologues

C:\Users\cduchatel\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.MSO\7B3661E0.tmp

En psychologie, la communication se définie comme la « transmission de l’information entre une source et un destinataire ».

L’accent est mis sur les termes « information » en tant que moyen de réduire l’incertitude, « émetteur » (personne qui émet un message) et « récepteur » (personne destinataire du message).

L’information, pour être signifiante, fait référence à des connaissances communes

de l’émetteur et du récepteur. Elle n’atteint sa cible que dans la mesure où elle est comprise conformément à l’intention de son auteur.

Des dysfonctionnements peuvent apparaître, compte tenu :

- De « l’anticipation » : l’émetteur anticipe consciemment ou inconsciemment les réactions du récepteur et oriente alors le contenu et la forme de son message (Comment va t – il prendre ce que je veux lui dire ? »). Le message passe alors par ses propres attentes, motivations, désirs, peurs, angoisses… (« Je me sens mal à l’aise avec cette personne, car elle me semble ironique, alors je préfère me taire »).

* Du « compromis » : le message peut prendre la forme d’un compromis entre ce que l’on voudrait dire et ce qui pousse à se taire (par ex., l’euphémisme, qui atténue le propos pour le rendre plus acceptable : « Je suis étonnée que tu puisses penser une chose pareille », le déni : « Ce n’est pas ce que je voulais dire ! », la précaution : « Ne prenez pas mal ce que je vais vous dire… »)

* De « l’interprétation » : le récepteur interprète et peut déformer le message en fonction de ses motivations profondes (par ex. : l’émetteur, qui veut s’assurer qu’il a été bien compris, dit : « Peut-être n’avez – vous pas bien saisi ce que je veux dire… »), le récepteur qui n’a pas très confiance en lui répond :

(« Dites tout de suite que je suis un incapable, car bien sûr, je n’ai pas votre intelligence ! »)

3/ L’approche des linguistes (individu qui a pour but l'étude des langues)

Le langage structure notre pensée et nous permet de communiquer avec les autres.

C’est un outil particulièrement flexible de communication humaine. Dans le langage ordinaire, la parole est désordonnée, l’implicite est souvent présent, des phrases ne sont pas terminées et pourtant, il est possible de se faire comprendre (« A plus ! »)

Le linguiste russe Roman Jakobson attribue 6 fonctions au langage :

* La fonction « expressive » ou émotive, centrée sur l’émetteur, qui traduit les émotions : l’émetteur s’engage affectivement dans ce qu’il dit, le langage permettant ainsi d’exprimer des désirs

* La fonction « conative », centrée sur le récepteur, qui a pour but d’agir sur

le destinataire (en lui donnant un ordre, en essayant de le convaincre, de l’instruire)

* La fonction « phatique », centrée sur le canal, qui vise à établir, prolonger ou interrompre une communication (par ex. « Allo ! »)

* La fonction métalinguistique, centrée sur le code, qui consiste à réguler son propre discours (« Je voudrais dire que… »), « Voilà ce que je pense… »)

* La fonction « poétique », centrée sur le message, qui vise à rechercher des effets de style, le langage peut aussi exprimer des qualités esthétiques

* La fonction référentielle, qui consiste à transmettre une information en vérifiant que l’on

...