Bts ndrc étude de cas, A la cloche Lorraine

La madeleinerie « À la Cloche Lorraine » est une biscuiterie créée en 1928 et rachetée en 1980 par le groupe St Michel, société industrielle française qui produit et distribue des biscuits et de la pâtisserie à destination des particuliers et professionnels.

Le groupe St Michel détient la 2ème part de marché en France derrière Mondelez (Lu, Granola, Oréo, Milka, etc.).

« À la Cloche Lorraine » est située dans la commune de Commercy dans la Meuse (région Grand Est), berceau historique de la madeleine. Ce biscuit, inventé en 1755 par une servante prénommée Madeleine pour le roi Stanislas, est aujourd’hui consommé dans toute la France. Cependant, le petit village de Commercy tient à s’affirmer comme le spécialiste de la madeleine avec une recette authentique. Dans cette optique, « À la Cloche Lorraine » veut s’inscrire comme leader de cette niche. Ainsi, la marque « À la Cloche Lorraine » est mise en avant par l’entreprise comme gage d’authenticité, de qualité et de savoir-faire pour l’ensemble des produits.

Une grande attention à l’origine et à la qualité des ingrédients nécessaires à la fabrication des produits est portée par la société. L’entreprise a développé une démarche RSE1 « Le Goût de la transmission » qui se traduit concrètement dans son processus de production : les œufs sont issus d’élevages en plein air, l’huile de palme n’est pas présente dans les recettes, le blé est d’origine française, 54 % des matériaux utilisés pour les emballages sont d'origine recyclée.

La marque « À la Cloche Lorraine » dispose d’un site de fabrication dans la zone de La Canaire à Commercy, d’un point de vente situé dans l’usine historique en centre-ville et d’un site e-commerce. On estime que la clientèle touristique du point de vente représente 40 % de la clientèle totale.

À Commercy, s’est développée une concurrence accrue entre producteurs de madeleines. Chaque concurrent dit représenter la « véritable madeleine » de Commercy dans le but de conquérir une clientèle touristique de plus en plus importante dans le département de la Meuse. Bien que présente depuis 1928 à Commercy, « À la Cloche Lorraine » craint que son appartenance à un grand groupe international nuise à son image de marque locale.

Dans ce contexte, à la suite de l’obtention de votre BTS NDRC, Sarah WAGNER, responsable du pôle commercial vous a recruté(e) pour valoriser l’ancrage local et authentique de la marque « À la Cloche Lorraine » auprès de la clientèle touristique.

1 Responsabilité Sociétale des Entreprises

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Session 2023 Page 4 sur 12

ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite

Code Sujet : 23NC-NDRCU5E-P

DOSSIER 1 : Adapter la relation omnicanale pour un segment de clientèle

La biscuiterie St Michel gère la communication de l’ensemble de ses marques au sein de son siège social. Au vu de la spécificité de la

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