La fidélisation du client bancaire
Recherche de Documents : La fidélisation du client bancaire. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar hazar001 • 23 Août 2013 • 8 567 Mots (35 Pages) • 1 330 Vues
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UNIVERSITE RENE DESCARTES
(PARIS V)
FACULTE DE DROIT
DESS « BANQUES & FINANCES »
Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES
LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE
Par
Melle Anne-Laure PIERRE
Mémoire soutenu Directeur de Mémoire :
en vue de l’obtention M. André GARDIN
du DESS « Banques & Finances » (Société Générale)
Année Universitaire : 1999/2000
Session : Oct./Nov. 2000
1
SOMMAIRE
SOMMAIRE........................................................................................................................... 1
RESUME ................................................................................................................................ 2
AVANT-PROPOS.................................................................................................................. 3
INTRODUCTION .................................................................................................................. 4
PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE ....................................................................... 6
SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE ........................................................... 7
A-1 LE MARKETING DES SERVICES ............................................................................... 7
A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE...................................................... 11
A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL.......................................................................... 14
SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE ............................................. 18
B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE................. 18
B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES.................................................. 24
PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE.................................................. 30
SECTION A : CIBLER LA CLIENTELE ............................................................................ 31
A-1 LA COLLECTE D’INFORMATION........................................................................... 31
A-2 LA SEGMENTATION D’INFORMATION ................................................................. 37
SECTION B : RENDRE LA CLIENTELE CAPTIVE ......................................................... 42
B-1 ETABLIR DES LIENS................................................................................................. 42
B-2 ACCROITRE LES LIENS............................................................................................ 47
CONCLUSION..................................................................................................................... 53
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................................ 55
TABLE DES MATIERES..................................................................................................... 60
2
RESUME
La fidélisation du client bancaire est au coeur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non
seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi
d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif
final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure
exploitation des informations recueillies le concernant.
MOTS-CLEFS :
BANQUE, RELATION PERSONNALISEE, FIDELITE DU CLIENT
SUMMARY
Development of customer loyalty is at the height of the present banking strategy. It’s not only
a question of analysing accurately customers expectations and behaviours, but also a question
of fitting the distribution methods in a competitive technological environment. The final
object being to establish lasting ties with the customer and to make him a captive by a better
use of information gathered on him.
KEYWORDS :
BANK, PERSONALIZED RELATIONSHIP, CUSTOMER LOYALTY
3
AVANT-PROPOS
Je remercie M. André Gardin, mon directeur de mémoire, pour ses conseils, et M. Bernard
Pagès (Caisse d’épargne) pour la documentation qu’il m’a fournie.
4
INTRODUCTION
Avec la mise en place de la communauté européenne, les établissements bancaires se sont
retrouvés confrontés à une concurrence accrue. Il est apparu que le marché français, saturé,
allait faire l’objet de tentatives de conquête de la part de nouveaux entrants, tels que les
entreprises de la grande distribution ou encore les établissements de crédit étrangers.
Les banques déjà installées ont donc décidé de mettre l’accent sur une politique de fidélisation
...