Étude de la satisfaction du client de BMCI sur la carte "REFLEX"

TABLE DES MATIERES

Introduction

Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6

I.1. Historique & Evolution 6

I.1.1. Historique 6

I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7

I.2. Structure & Organisation 9

I.2.1. L’activité de la banque 9

I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11

I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international : 13

I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13

I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14

I.3 Organigramme : 16

I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17

I.3.1. Le directeur d’agence : 17

I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18

I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19

I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19

I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20

I.3.6. Back office : 21

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23

II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23

II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23

II.2.1. La qualité de service : 23

II.2.2. La qualité totale : 26

II.2.3. Le marketing relationnel 27

II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31

II.4. la satisfaction 31

II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33

II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34

II.4.3. L'importance de la valeur dans la satisfaction 34

II.4.4. La satisfaction et la fidélité 35

II.5. La fidélité 36

II.5.1. Qu'est-ce que la fidélité? 37

II.5.2. Qu'est-ce qu'un client fidèle? 38

II.5.3. Comment mesurer la fidélité? 38

II.5.4. La fidélité et la rentabilité 39

II.5.5. La fidélité et la rétention 39

II.6. Hypothèses 41

Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44

III.1. Problématique : 44

III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45

III.2.1. Description de la carte : 45

III.2.2. Tarification : 46

III.2.3. Cible : 46

III.2.4. Arguments de vente : 47

III.3. Méthodologie de l’étude : 47

III.3.1. Le type d’étude : étude quantitative : 47

III.3.2. Projet de l’étude : 48

III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50

III.4.1. Introduction : 50

III.4.2. Questionnaire : 50

III.4.3. Analyse des données de l’enquête : 52

Chapitre IV. Recommandations 60

Conclusion Générale

Bibliographie

Annexe

Sommaire

Introduction Générale

Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).

L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.

Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût.

La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence Safir de Tétouan.

Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible.

Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, nous consacrerons le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre nous allons détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction des clients, et dans un troisième chapitre, nous allons présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après nous attarderons sur des recommandations et des conclusions générales dans un quatrième et dernier chapitre.

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