Veille Sociale : un outil de management désormais incontournable

La veille sociale : un outil de management désormais incontournable

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La performance ne relève plus seulement d’une bonne gestion de l’opérationnel. Sans une bonne stratégie RH, rien n’est jamais acquis

Transparence, écoute, dialogue..., rien de tel pour galvaniser les troupes.

laurent weil Directeur ingénierie sociale chez BPI Conseil

Les conflits dans le milieu de l’entreprise au Maroc se sont pas, certes, un phénomène nouveau. Ce qui est nouveau, toutefois, c’est leur nombre grandissant, à l’image du tissu industriel marocain lui-même et de la médiatisation de ces conflits. Ce que redoutent les entreprises aujourd’hui, ce sont les conflits inopinés, imprévisibles, permanents ou récurrents.

La rationalisation des coûts, l’optimisation des effectifs ou la création de la valeur ne sont plus les seuls soucis de l’entreprise aujourd’hui. Le management du social pour anticiper les conflits est devenu un levier important et conséquent pour accroître la rentabilité et les performances.

Selon le ministère de l’emploi, les conflits peuvent être regroupés dans les catégories suivantes (voir encadré ci-contre) :

- horaire et organisation du travail : retards répétitifs, réduction du temps de travail, absentéisme...,

- les mesures disciplinaires : sanctions, licenciements...,

- les accidents du travail.

La gestion de ces conflits est devenue une préoccupation affichée de nombreux responsables d’entreprises, mais, entre action et discours, cette motivation reste inefficace pour anticiper et faire face à ces conflits. En effet, les situations sensibles d’ordre social qui sont à l’origine de ces conflits, si elles ne sont pas repérées ni prises en charge en amont se transforment très vite en risques sociaux et peuvent être à l’origine de dérapages voire de crises.

Gérer ces conflits revient donc à :

- Connaître les besoins et les motivations de l’ensemble des salariés ;

- Maintenir un climat social serein en mettant en place un système de veille et de communication sociale.

Pour cerner la problématique liée à la gestion des conflits dans le milieu professionnel, nous nous pencherons dans ce sujet sur les quatre points suivants :

- l’origine des conflits dans le milieu professionnel,

- le rôle du management dans le management social,

- la démarche de veille et de communication sociale (VCS) comme outil de veille,

- le déploiement de la démarche VCS (principes - acteurs - déploiement).

Origine des conflits

Quel que soit le domaine d’activité dans lequel l’entreprise évolue, toutes sortes de situations peuvent être à l’origine de conflits, surtout lorsqu’elles ne sont pas traitées assez rapidement. Les causes de conflit peuvent être réparties en trois catégories :

- la fragilité des relations en interne,

- la fragilité de la communication sociale,

- la non connaissance de la réglementation.

Les relations internes

La théorie selon laquelle les groupes se mettent en place grâce à un processus en quatre étapes, à savoir «formation, réflexion, réglementation et exécution», est bien connue de nombreux managers. Néanmoins, dans la pratique, la plupart des équipes travaillent sous une telle pression, du fait des délais impartis et des coûts, qu’elles sous-estiment l’importance des relations au sein du groupe.

Lorsque nous abordons le sujet des conflits générés par les relations humaines internes à l’entreprise, nous nous focalisons sur les relations entre collaborateurs et managers. Cependant, il faut savoir que les relations entre collaborateurs eux-mêmes peuvent aussi être des précurseurs de situations à risque social.

Pour créer le climat de confiance indispensable au bon fonctionnement de l’ensemble des acteurs dans l’entreprise, les personnes qui les composent doivent apprendre à se connaître, à communiquer et à améliorer leur mode de fonctionnement. C’est cette communication interactive qui va permettre de remonter, par un dispositif de veille sociale, des informations vers la direction pour lui permettre de prendre en compte les préoccupations, les perceptions et les attentes des différents collaborateurs. Cela n’est possible que si les relations entre ces collaborateurs sont suffisamment solides et synchronisées. Cette cohésion, une fois en place, permet de prévenir les risques sociaux.

La communication sociale dans l’entreprise

Nous savons tous que la communication interne est définie comme étant l’ensemble des principes d’action, des démarches et des pratiques visant à :

l’appropriation des finalités de l’entreprise pour chaque salarié,

développer la cohésion interne,

mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.

La communication sociale doit être gérée dans cette même configuration. Il arrive souvent, si ce type de communication n’est pas clairement défini, que des rumeurs et des informations erronées commencent à circuler.

Le but est de mettre en place un système de communication sociale dans l’entreprise et d’appréhender les situations à risque social, de les analyser, de les capitaliser, de communiquer sur les mesures à prendre et, finalement, de pouvoir anticiper les risques de récidive.

Quotidiennement, les cadres et les gestionnaires observent des manifestations d’insatisfaction chez leurs collaborateurs, font face à des retards répétitifs sans justification, à des rumeurs... La liste est longue. Mais, en imaginant un système de communication qui puisse permettre de remonter l’information rapidement, on pourra être proactif par rapport à de possibles conflits.

Quel type d’informations faut-il faire remonter

Tout type d’information susceptible de renseigner le manager sur la dynamique

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