TD DUT GEA

Chapitre 8

Approfondir la connaissance client

Vos objectifs (p. 138-139)

I. Identifier les clients de Wheeliz et leurs besoins (p. 138)

1. Présentez le concept de Wheeliz en quelques phrases (elles vous serviront pour préparer votre pitch) et relevez les différents types de clients susceptibles d’être intéressés par ses services.

Le concept de Wheeliz

Wheeliz est le premier site dédié à la location entre particuliers de véhicules adaptés aux personnes à mobilité réduite.

• Le propriétaire inscrit sa voiture : tout en arrondissant ses fins de mois, cela lui permet de rendre service. Il décrit les aménagements de son véhicule, fixe son prix et ses disponibilités. La voiture est automatiquement assurée en tous risques. Lorsque le propriétaire reçoit une demande de location, il est alerté par mail et par SMS. Il échange avec le locataire et peut compter sur les évaluations de la communauté. Il accepte ou décline la demande sur Wheeliz.

• Le locataire qui recherche une voiture dispose du plus grand choix de véhicules partout en France, au meilleur prix. Il consulte les annonces qui lui conviennent (transport, conduite ou les deux), définit la durée d’utilisation et le kilométrage envisagé puis envoie un message au propriétaire pour se présenter. Il peut aussi choisir ses options, comme la réduction de franchise ou la livraison du véhicule. Si sa demande est acceptée par le propriétaire, le locataire paie en ligne pour valider sa location (paiement 100 % fiable et sécurisé).

Le contrat de location est disponible en ligne, il suffit de l’imprimer pour le jour de la prise en main du véhicule.

• Lorsque propriétaire et locataire se rencontrent pour la remise des clés, ils procèdent à l’état des lieux de la voiture et à la signature du contrat. Le propriétaire reçoit son paiement par virement la semaine qui suit la fin de la location.

Les types de clients de Wheeliz

Les clients susceptibles d’être intéressés par les services de Wheeliz sont donc, d’une part, les propriétaires (particuliers ou professionnels) de véhicules aménagés qui veulent arrondir leurs fins de mois tout en rendant service, et d’autre part, des locataires (particuliers ou professionnels) qui ont besoin de louer un véhicule aménagé.

Parmi les particuliers, on trouve les personnes à mobilité réduite (handicapés, personnes âgées) et leurs familles. Parmi les professionnels, on trouve les maisons de retraite, les entreprises de transport de personnes à mobilité réduite, des administrations, qui disposent de véhicules aménagés. Les prescripteurs peuvent être des médecins, des ergothérapeutes…

1. Après avoir précisé le marché sur lequel se positionne Wheeliz, précisez quels sont vos clients potentiels théoriques, les non-consommateurs relatifs et les non-consommateurs absolus.

Le marché est celui du déplacement des personnes handicapées, qu’il s’agisse d’enfants ou d’adultes handicapés (moteurs ou cérébraux), de personnes âgées… dont la liberté de se déplacer est le souci permanent. Cela représente 1,2 million de seniors à mobilité réduite et 400 000 personnes en fauteuil roulant.

Les clients potentiels théoriques sont les seniors à mobilité réduite et les personnes en fauteuil roulant (et leurs familles). Les non-consommateurs relatifs sont les seniors ou personnes en fauteuil n’ayant pas encore recours à ce mode de location ou s’adressant à des entreprises spécialisées. Les non-consommateurs absolus sont les personnes ne souffrant pas de handicap et les personnes handicapées ne pouvant pas conduire (ou les familles n’ayant pas à transporter de personnes souffrant de handicap).

1. Identifiez les différents besoins, motivations et freins auxquels répond l’offre de Wheeliz en général.

Les besoins tiennent à l’envie ou à la nécessité de se déplacer. Les locataires peuvent dès lors ressentir des besoins d’appartenance (pour ceux qui se déplacent librement), d’estime (pour être acceptés ou admirés par les autres), de s’accomplir (se faire plaisir, se surpasser).

Les motivations (pulsions ou souhaits guidant les choix des consommateurs) sont plutôt hédonistes (profiter d’un plaisir de l’existence consistant à voyager librement) et d’auto-expression (exprimer sa personnalité « libre malgré le handicap », par exemple), voire oblatives (par exemple, un membre de la famille d’une personne âgée en maison de retraite souhaite l’emmener quelque temps en dehors de la structure d’accueil).

Les freins peuvent être liés à des peurs, des inhibitions ou des risques (par exemple, la crainte d’avoir des difficultés à se servir d’un véhicule qui n’est pas le sien).

1. Parmi les particuliers, indiquez quelles sont les cibles de Wheeliz et expliquez leurs problématiques respectives.

Les cibles de particuliers sont, d’une part, les personnes souffrant de handicap qui veulent se déplacer où et quand elles veulent, d’autre part, des propriétaires de véhicules aménagés qui ne s’en servent pas tous les jours et veulent arrondir leurs fins de mois tout en rendant service.

1. Préparez pour votre responsable un compte rendu écrit qui synthétisera la première partie de votre étude sur les clients de Wheeliz. Vous utiliserez au choix un texteur ou un logiciel de présentation.

Contenu du compte rendu :

Les clients de Wheeliz sont des particuliers qui sont soit des locataires en quête de libre mobilité dans leurs déplacements (ou des membres de leur famille souhaitant leur assurer de tels déplacements), soit des propriétaires qui souhaitent louer leur véhicule aménagé pour rendre service et générer des revenus complémentaires.

Les clients sont aussi des professionnels qui ont des besoins ponctuels de véhicules aménagés ou qui souhaitent rentabiliser leur flotte de véhicules lorsqu’ils ne s’en servent pas.

II. Analyser les spécificités du processus d’achat selon le type de client (p. 138)

1. De quel type d’achat s’agit-il pour les locataires de véhicules aménagés ? pour les propriétaires des véhicules ?

• Pour les locataires de véhicules aménagés, l’achat de la prestation peut être réfléchi, impulsif, voire répétitif. En effet, il est lié, selon les cas, au fait de trouver une solution abordable financièrement, à la motivation pour conduire des personnes âgées, à celle de faire un déplacement loin de chez soi.

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