Le sujet et les bases de la communication

Séquence 3

Le sujet et les bases de la communication

Séance 1

Le langage

La société et la culture ne sont pas présentes avec la langue et à côté de la langue, mais présentes dans la langue : « La langue est un instrument de communication qui permet de faire apparaître ce qui est purement subjectif et toute activité humaine utilise la langue pour communiquer. Ainsi la communication n’est jamais donnée comme un abreuvoir pour un ruminant : elle est toujours conquise » (J. LLAPASSET).

Les années 1960 représentent une période très importante pour la linguistique. En effet, c’est au cours de cette décennie qu’un nouveau courant linguistique a connu une vogue croissante qui a donné naissance à une discipline appelée « sociolinguistique ». Pour la première fois, une science s’intéressait au rapport existant entre les variables linguistiques et les paramètres sociaux en accordant un intérêt au sujet parlant, dont le langage porte l’indice de l’origine, du niveau social et même des croyances.

A. Les apports de la linguistique

Les informations peuvent être « non verbales », mais le propre de l’homme est l’emploi d’un langage symbolique codé ; cela signifie que les mots que nous employons ne sont pas la chose elle-même, ils se contentent de la nommer, et ce nom varie selon notre nationalité.

Par conséquent, il nous faut prendre conscience que le langage n’est qu’une construction qui nous permet de communiquer notre expérience, et le modèle que nous avons du monde.

Le sens des mots et des phrases

« Le langage est à la réalité ce qu’une carte est à un territoire » (Myers et Myers).

Le langage que nous employons est un code qui reflète notre réalité, cependant nous devons prendre conscience que notre réalité n’est pas la réalité. En effet la perception que nous avons du monde s’appuie sur nos cinq sens, qui nous permettent d’établir une « carte » d’une réalité à laquelle il n’est pas possible d’avoir un accès direct.

La perception du monde est un processus que l’on peut qualifier d’actif, c’est nous-mêmes qui décidons, consciemment ou non, de l’aspect de la réalité que nous allons regarder, écouter… Cette sélection se fera en fonction de notre culture et de notre histoire personnelle.

Ainsi à travers les mots que nous utilisons, la façon dont nous construisons nos phrases, la signification que nous prêtons à un énoncé, nous ne faisons qu’exprimer notre « modèle du monde », élaboré au fil des ans et qui diffère de celui de chacun de nos interlocuteurs.

De même, il résulte, d’expérience de psychologie sociale, que l’important pour chacun n’est pas qu’un interlocuteur nous donne raison, mais qu’il nous écoute réellement ; ainsi la meilleure façon d’établir une relation satisfaisante avec quelqu’un sera d’accuser réception de ce qui nous a été dit, notamment en reformulant sa pensée, en veillant, dans la mesure du possible, à employer le même type de mots et en reflétant, en miroir, ses attitudes.

B. La communication verbale et ses pièges

1. Les différents niveaux de communication

Lorsque nous parlons, notre voix prend certaines inflexions qui sont porteuses de sens, c’est le « paraverbal ». Nous pouvons dire qu’il y a les paroles (le verbal), la musique (le paraverbal) et la danse (le non-verbal), de plus si nous sommes généralement conscients de notre communication verbale, les niveaux « non verbal » et « paraverbal » sont souvent inconscients.

CNED Relation client – Séquence 3 – BTS NRC 1ère année 3

Nous envoyons et captons davantage d’informations que nous ne les pensons, et la forme du message est le facteur qui pèse, de loin, le plus lourd pour déterminer la relation entre deux ou plusieurs personnes. Lorsque nous observons, dans un lieu public, deux personnes, il est aisé de remarquer si elles sont ou non en relation. Peu importe d’entendre ce qu’elles se disent, il nous suffit de constater leur attitude, ainsi : si le rapport est établi, elles se comportent de façon similaire, mêmes postures, mêmes gestes, même volume sonore de leur conversation. Nous pouvons parler d’attitudes synchronisées.

2. La synchronisation

Elle permet d’établir le contact avec un ou plusieurs interlocuteurs, à la fois au niveau conscient et inconscient, elle peut être « verbale » ou « non verbale ».

Au niveau « non verbal », la synchronisation doit nous amener à calquer nos attitudes sur celles de notre interlocuteur. Il s’agira d’adopter une posture, des gestes et une mimique qui reflètent les siens, de parler avec un volume sonore et un rythme semblables. Attention, toutefois, à ne pas sombrer dans le ridicule en donnant l’impression de singer votre interlocuteur.

Au niveau « verbal », la synchronisation amène à utiliser le même type de mots que notre interlocuteur. Il s’agira simplement de l’écouter parler attentivement pour repérer ses verbes, adverbes et adjectifs. Ces « prédicats » reflètent le système de représentation qu’il utilise, c’est-à-dire la nature de ses représentations mentales (voir en ce sens la séquence 02 du présent cours consacré à l’analyse transactionnelle et à la programmation neurolinguistique pour les moyens d’accès aux représentations mentales des personnes à travers le mouvement de leurs yeux).

Séance 2

La connaissance de soi et des autres

La connaissance de soi est interdépendante de la perception des autres. Elle participe de la perception sociale, de notre système de valeurs et de nos croyances.

Il faut être conscient que l’autre n’a pas nécessairement le même système de référence du fait de son âge, de son éducation, de sa profession, de son mode de vie…

A. La perception sociale

C’est un système selon lequel nous recevons et interprétons des informations sur les autres ainsi que les messages qu’ils transmettent.

Définition

Conséquences

Applications

Exemples

Les stéréotypes

Idées ou images simplificatrices et généralisantes que

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