Consolider la concurrence

CONSOLIDER

A- Pourquoi ?

+ Fréquence d’achat & montant achat & – fuite concurrence

1) Relation satisfaction- fidélisation :

JONES & SASSER : satisfaction n’implique pas fidélité, attention négligence phase suivi

2) Avantages et limites consolidation : « Effet Loyauté »

+)

Baisse coûts acquisition clients (5à20 fois moins que conquête)

Baisse coûts gestion (meilleure connaissance Ese par le client)

Effet recommandation/parrainage

Augmentation CA par le client

-)

Risque fidélisation produit au lieu Ese

Banalisation OP fidélisation donc baisse pouvoir Ese donc zapping client

3) Fidélisation à bon escient :

Surinvestissement aussi improductif que sous investissement

Recherche rentabilité et profit

10 à 30% marge pour OP fidélisation

B- Démarche Consolidation :

1) Enquête satisfaction, interviews, questionnaire :

Forte mobilisation de toutes les forces de l’Ese pour :

- Meilleur connaissance clients

- Communication individualisée pour fidélisation

- Recontacter clients perdus

- Remobiliser commerciaux

- Ecoute suggestion améliorations

= déterminer qualité perçue pour analyser et corriger écarts avec qualité offerte

2) Autres outils :

Scoring : notions en fonction divers objectifs

RFM

Baromètre satisfaction : critères en fonction influence satisfaction globale client/ partie du tableau de bord

3) Schéma méthodologie (cf papier libre)

4) Chartes satisfaction :

- Matérialiser promesses en engagements

- Pacte Ese-Clients

- Outil fidélisation réel pour les vendeurs

Doit être :

- Tournée vers le client

- Faire réf à des critères concrets & vérifiables

- Obtenir adhésion force de vente

- Avantage concurrentiel

- Implication tout services

- Associée à une démarche qualité de l’Ese

- Prévoir pénalités en cas de non respect

C- Détérioration

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