La qualité

DEVELOPPEMENT STRUCTURE : Thème La qualité.

Introduction:« La qualité: une opportunité de développement pour les entreprises.» D’après le Groupe AFNOR. Une entreprise est une organisation rassemblant des Hommes et combinant des facteurs de production dans le but de produire des biens et services et d’en tirer un profit. La qualité est définie comme un produit ou service dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. Les attentes du consommateur étant en perpétuelle évolution, les entreprises tentent donc à améliorer constamment leurs critères de qualité.

La qualité est un terme complexe qui regroupe la notion de fiabilité, performance, durabilité, disponibilité, sécurité, ainsi que niveau de pollution. Pourquoi la qualité est elle essentielle à l’entreprise ?

Tout d’abord nous définirons la qualité et les différents points de vue de cette notion selon les acteurs sociaux puis nous verrons comment les entreprises recherche la qualité.

I- La qualité une notion complexe.

A – Les divergences sur la notion de qualité.

Selon les acteurs économiques, le sens du mot « qualité » diffère, c’est ce que nous a montré la sociologue Marie-anne Dujarier.

En effet l’avis d’un professionnel porte sur la qualité du travail dont il a fournit s’il a été efficace, productif, mais aussi sur la manière dont il a réussit ses objectifs et gérer les imprévus. Par exemple un ouvrier d’une usine pensera qu’il aura effectué un travail de qualité s’il a atteints les objectifs fixés par ses supérieurs.

Pour le consommateur en revanche, sa notion de qualité repose sur son exigence et les éléments qui composent le produit ou service qu’il a payé, par rapport à ce qu’il peut trouver à la concurrence sur le marché. Son avis évolue constamment c’est pourquoi les entreprises doivent souvent procéder à une veille informationnelle c’est à dire rester à l’affut des changements de l’environnement.

Pour le gestionnaire, la qualité équivaut à produire du premier coup sans aucun défaut grâce à la conformité des prescriptions données par les différents pôles tels que les ressources humaines ou le marketing. Ces prescriptions permettent ainsi d’augmenter la productivité. Il n’est plus question de vérifier le produit en fin de processus comme à l ‘époque d’ American Telephone& telegraph où il y avait autant d’inspecteurs que d’ouvriers.

B- La qualité, un enjeu au cœur de l’entreprise.

La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont l’objectif est de rassembler tout le personnel de l’entreprise afin d’obtenir une qualité parfaite en évitant les gaspillage. La qualité totale recouvre un aspect économique : grâce au statisticien Shewart qui à démontrer que les dysfonctionnements, les pertes et frais sont dus à une mauvaise qualité des machines et outils.

De même elle a un aspect stratégique, puisque l'image et la réputation de l'entreprise sont en jeu. C’était le cas des restaurants Quick en 2011 dont l’hygiène a été remise en cause, ce qui leurs a value une mauvaise publicité et une

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