La Qualité totale

Le mouvement de la qualité totale s’est étendu largement à travers le monde dés les années 80. Cette approche se construit sur l’idée que la recherche de la satisfaction du client va mobiliser, sans exclusive, l’ensemble des acteurs et des processus de l’entreprise. Non seulement ceux qui sont en production ou en service direct aux clients, mais également les acteurs en charge des processus dits « supports » : les ressources humaines, la gestion des systèmes d’information, etc.… ainsi que les acteurs au plus haut niveau de management. La qualité, ainsi entendue, est affaire de stratégie, de prise de décision et de pilotage.

Au terme qualité totale, est souvent préféré celui de management par la qualité. Celui-ci peut être défini comme étant un ensemble « d’activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité ».1

Ces dernières années, le management par la qualité a graduellement pénétré l’ensemble des pays et leurs organismes professionnels. Le principal facteur de ce développement a été l’engouement pour l’assurance de la qualité au travers les normes ISO 9000. Avec la publication de la version 2000 des normes ISO 9000, l’accent a été mis sur l’écoute et la satisfaction du client, sur l’efficacité du système de management, ainsi que sur l’amélioration continue des performances de l’organisme.

Le passage de l’assurance qualité au management de la qualité (avec l’arrivée de la norme ISO 9001) bouleverse le paysage de la qualité. Le système qualité est dorénavant dédié aux clients. Les procédures laissent une place aux processus. La conformité devient efficacité avec une volonté d’amélioration permanente. La direction développe le leadership. Le personnel doit être acteur des systèmes qualité. La mesure devient un élément de base pour l’analyse et donc pour la prise de décision.

Le contexte économique actuel a placé la qualité des produits et services au coeur des enjeux stratégiques des entreprises. C’est pourquoi nous nous sommes orientés vers le sujet de la qualité et la certification afin de comprendre les bases de jugements des produits.

De nombreux travaux ont été réalisés sur la certification qui est devenue un élément très important dans certains secteurs d’activité (aéronautique, automobile, transport…). La question se pose alors de savoir dans quelle mesure la certification peut permettre à une organisation d’atteindre des objectifs d’efficacité commerciale et sous quelles conditions.

1 C’est une définition selon ISO 9000 : 2000

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Nous avons choisi de centrer la littérature sur les effets de la certification qualité sur la performance des entreprises, bien que ce dernier concept soit difficile à cerner puisqu’il existe plusieurs visions et dimensions de la performance. Nous distinguerons quant à nous: la dimension commerciale.

D’une autre manière, on peut poser les questions suivantes :

- Comment la certification qualité contribue-t-elle à l’amélioration de la performance de la fonction commerciale de l’entreprise et sous quelles conditions ?

- Que sait-on réellement des impacts de ce système de gestion sur la performance commerciale des organisations?

- Comment définir la performance commerciale des entreprises ?

- La certification ISO 9001 permet-elle de vendre plus ou mieux ?

- La certification permettrait-elle d’accroître son chiffre d’affaires ou ses parts de marché, de créer un avantage compétitif ou encore d’améliorer la relation client ?

- Les enjeux commerciaux ne seraient pas suffisamment intégrés dans la démarche de certification?

Pour répondre à cette problématique et à l’ensemble de ces questions, ce mémoire s’articulera autour de deux parties principales : une première partie consacrée au cadre théorique et une deuxième partie a trait à l’étude empirique et aux résultats de la recherche.

La première partie, à travers une revue de la littérature, nous permettra de voir dans un premier chapitre certains principes généraux de la qualité, tout en essayant d’avoir une idée sur l’évolution en matière de la qualité, le management de la qualité ISO 9001 V 2008, ainsi qu’une définition du concept de la certification, cela dans une première section. La définition de la performance de la fonction commerciale sera traitée dans une deuxième section.

Le deuxième chapitre a pour trait principal de traiter le lien entre la certification qualité (ISO 9001) sur la performance commerciale de l’entreprise. On va essayer de voir à travers ce chapitre la relation qui lie la certification aux indicateurs de la performance commerciale et sous quelles conditions tout en essayant ainsi d’avoir des éléments de réponses aux questions posées ci-dessus.

La deuxième partie, sera consacrée à l’étude de cas menée au sein de l’entreprise «Les conserves de Meknès AICHA». Nous cherchons à travers cette étude de cas d’avoir une idée sur le lien peut-on exister entre la certification ISO 9001 et la performance commerciale. Pour cela, le premier chapitre fera état d’une présentation de la méthodologie de recherche. Le

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deuxième chapitre présentera le terrain de recherche et sera consacré à la présentation des résultats de cette recherche.

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PREMIERE PARTIE

CADRE CONCEPTUEL

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INTRODUCTION DE LA PREMIERE PARTIE

Les organisations industrielles, commerciales, ou de services, qu’elles soient privées ou publiques, fournissent des produits ou des prestations destinées à satisfaire les besoins des clients. Une concurrence accrue s’instaure, rendant les attentes plus contraignantes en ce qui concerne la qualité.

Ces organisations doivent utiliser des systèmes de management de plus en plus efficients, qui doivent entrainer des améliorations continues de la qualité.

Il ne suffit plus de produire pour vendre, il faut s’efforcer de satisfaire les besoins des clients en leur offrant au meilleur coût un produit meilleur par ses performances, par son esthétique, par sa maintenance, bref par sa qualité.

De ce fait, la qualité constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne. Elle est devenue un enjeu stratégique majeur dans une concurrence mondiale

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