Management De La Qualité Totale

1.1.1 Le contexte

Notre premier sujet concernera quelques méthodes relatives au management de la

qualité. Nous examinerons d’abord l’aspect structurel avec la « mise en place des

processus » puis la mise en oeuvre d’un « plan d’amélioration de la qualité ».

Notre vision de la qualité étant orientée dans le sens de la « qualité totale », nous

préférons les présenter dans ce contexte. Mais il nous faut clarifi er ce point. La

qualité totale est un concept qui s’est traduit par beaucoup de variantes dans

lesquelles on se perd un peu.

Citons :

– le CWQI (Company Wide Quality Improvement);

– la TQM (Total Quality Management : Gestion globale de la qualité) ;

la méthode 6 Sigma de Motorola mettant en valeur le traitement statistique

des données ;

– le Kaizen mis en oeuvre par les Japonais ;

– l’EFQM (European Foundation for Quality Management). Il s’agit d’une

démarche d’auto-évaluation et l’EFQM attribut un prix ;

– etc.

Aussi notre objectif n’est pas d’en faire une analyse comparative mais bien de

dire de quoi nous parlons. D’abord l’expression « Qualité totale » ou « Management

total de la qualité » ne nous satisfait pas beaucoup par leur caractère

un peu excessif. Mais nous n’allons pas compliquer la situation en inventant

une autre expression.

1.1.2 Notre vision de la qualité totale

Or ce sont bien les idées qui sont au coeur du concept de la Qualité totale qui ont

notre faveur. Mais d’abord, il nous faut nous mettre d’accord sur une défi nition

et les concepts associés.

1.1.3 La défi nition de la « qualité totale »

ou « du management total de la qualité »

Nous retenons la défi nition du « Management total de la qualité » qui avait été

proposée par Jacques Chové et qui a été retenue par l’AFNOR :

« Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la

participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction

du client et à des avantages pour les membres de l’organisme et pour

la société. »

« La Qualité Totale, pour une entreprise, est une politique qui tend à la

mobilisation permanente de tous ses membres pour améliorer :

– la qualité de ses produits et services ;

– la qualité de son fonctionnement ;

– la qualité de ses objectifs,

en relation avec l’évolution de son environnement. »

Il nous semble que tout est dit : il apparaît clairement que l’on est dans une logique

d’amélioration permanente et qu’elle concerne l’ensemble des services ou

processus de l’entreprise

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