La Qualité Totale

La définition normative de l’Assurance de la Qualité découle de la définition précédente :

« Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité »

La définition de la Qualité Totale :

Mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société.

Le client manifeste un besoin auquel l’entreprise décide de répondre. L’entreprise s’engage de façon contractuelle ou pas à répondre à son besoin. Mais comme cet espace n’est pas dans le cercle de la qualité réalisée, le client est mécontent car on ne lui fournit pas le produit ou service attendue.

La construction externe de la qualité s'opère par la relation client-fournisseur. A travers cette relation vont être réglés les problèmes de détermination de la qualité lors de l'échange :

Comment définir la qualité de l'objet (bien ou service) échangé ?

Qui est qualifié pour définir la qualité (le client ou le fournisseur) ?

Sur quelles dispositions s'accorde-t-on pour donner confiance au client quant à la réalité de la qualité convenue (assurance de la qualité)

Le client-roi, c'est lui qui définit la qualité, on parlera de marché "compétition" (restauration, grande distribution…………),

Le fournisseur-roi, la définition de la qualité est déléguée au fournisseur jugé le plus compétent de ce point de vue, on parlera de marché "délégation" (avocats, experts, médecins…………….).

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