La Qualité

-La qualité se définit comme « la capacité d’une organisation à satisfaire les besoins de la clientèle par l’utilisation des meilleures pratiques et la conformité aux normes établies, de façon efficiente et au moindre risque, au regard des ressources disponibles.

- L’assurance qualité se définit comme « l’ensemble des dispositions prises pour donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ». Autrement dit, l’organisation rassure la clientèle en démontrant qu’elle a mis en place tout ce qu’il faut pour corriger les écarts et qu’elle a élaboré les actions nécessaires pour prévenir la récurrence des problèmes.

-Chaque plan d'action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l'atteinte des objectifs atteints par chaque plan d'action, un certain nombre d'indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des réunions du comité qualité.

- ISO 9001 : "Systèmes de management de la qualité - Exigences". La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre.

–L’APPROCHE HUMAINE CENTRÉE SUR LE CLIENT ET FONDÉE SUR UNE PHILOSOPHIE DE GESTION PARTICIPATIVE

La dimension humaine est au cœur de la pratique de tous les intervenants. Nous visons donc à mettre en place un environnement humain, organisationnel et physique des plus favorables pour prodiguer les soins et les services à nos clientèles. De plus, les soins et les services sont centrés sur les besoins et les capacités de la clientèle et ils tiennent compte des « attentes », dans la mesure du possible. L'usager ou le client est au cœur de la mission de service : satisfaire les besoins et attentes est, de ce point de vue, la raison d'être principale de l'établissement

Lorsqu’on parle de « client » dans le domaine de l’amélioration continue de la qualité, on fait référence à deux notions : Client premier et client interne

Le client premier c’est l’usager, son représentant, ses proches et la population du territoire, autrement dit, c’est la raison d’être.

Les clients internes sont constitués de tous ceux qui sont imbriqués dans une relation client-fournisseur dans l’organisation. Tous ont le même défi : la qualité du service à la clientèle. Cette qualité dépend elle-même de la qualité du fonctionnement de l'établissement parce que toute l'organisation assure le service directement ou indirectement.

L’approche client est une stratégie mobilisatrice qui donne un sens aux gestes quotidiens. Plus qu’un cliché, c’est un véritable point d’ancrage pour soutenir et guider notre philosophie d’amélioration continue de la qualité.

Principes de base de l'amélioration

• FAIRE BIEN LA PREMIÈRE FOIS. Il faut trouver comment faire bien du premier coup.

• ÉLIMINER TOTALEMENT LES DÉFAUTS. Il s'agit d'intégrer la qualité à toutes les étapes des procédés de façon à prévenir les erreurs et rapidement intervenir.

• TRAVAILLER EN SOLIDAIRE, PAS EN SOLITAIRE. L'équipe augmente nos chances de réussite. Deux têtes valent mieux qu'une, des travailleurs solidaires valent mieux qu'un génie solitaire… La clé de l'amélioration continue, c'est le travail d'équipe qui, grâce au partage des idées de chacun sur un projet commun, constitue un levier remarquable.

• SE POSER SANS CESSE LA QUESTION « POURQUOI ? » Comme les enfants, il faut demander continuellement pourquoi lors de problèmes de façon à atteindre la racine du mal. Dès que l’on obtient une réponse à un pourquoi, il faut enchaîner avec un autre pourquoi jusqu'à l'épuisement des réponses.

Ces principes de base de l'amélioration sont pour la plupart connus de tous. N'attendons plus des révélations nouvelles et commençons immédiatement à agir; c’est à ce moment-là que nous verrons alors se révéler les images d'amélioration continue dans chacun de nos gestes quotidiens.

-LA ROUE DE DEMING

La ROUE DE DEMING, reconnue pour son efficacité, illustre très bien le cycle d’amélioration qui comporte quatre étapes :

PLANIFIE : Que voulons-nous faire ?

 Fait référence à la qualité ATTENDUE.

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