Consolider la concurrence
Dissertation : Consolider la concurrence. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar ness • 4 Mars 2013 • Dissertation • 219 Mots (1 Pages) • 791 Vues
CONSOLIDER
A- Pourquoi ?
+ Fréquence d’achat & montant achat & – fuite concurrence
1) Relation satisfaction- fidélisation :
JONES & SASSER : satisfaction n’implique pas fidélité, attention négligence phase suivi
2) Avantages et limites consolidation : « Effet Loyauté »
+)
Baisse coûts acquisition clients (5à20 fois moins que conquête)
Baisse coûts gestion (meilleure connaissance Ese par le client)
Effet recommandation/parrainage
Augmentation CA par le client
-)
Risque fidélisation produit au lieu Ese
Banalisation OP fidélisation donc baisse pouvoir Ese donc zapping client
3) Fidélisation à bon escient :
Surinvestissement aussi improductif que sous investissement
Recherche rentabilité et profit
10 à 30% marge pour OP fidélisation
B- Démarche Consolidation :
1) Enquête satisfaction, interviews, questionnaire :
Forte mobilisation de toutes les forces de l’Ese pour :
- Meilleur connaissance clients
- Communication individualisée pour fidélisation
- Recontacter clients perdus
- Remobiliser commerciaux
- Ecoute suggestion améliorations
= déterminer qualité perçue pour analyser et corriger écarts avec qualité offerte
2) Autres outils :
Scoring : notions en fonction divers objectifs
RFM
Baromètre satisfaction : critères en fonction influence satisfaction globale client/ partie du tableau de bord
3) Schéma méthodologie (cf papier libre)
4) Chartes satisfaction :
- Matérialiser promesses en engagements
- Pacte Ese-Clients
- Outil fidélisation réel pour les vendeurs
Doit être :
- Tournée vers le client
- Faire réf à des critères concrets & vérifiables
- Obtenir adhésion force de vente
- Avantage concurrentiel
- Implication tout services
- Associée à une démarche qualité de l’Ese
- Prévoir pénalités en cas de non respect
C- Détérioration
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