Connaissance du client

Plan

I NTRODUCTION 3

 Définition d’un client 3

 Les types des clients 3

 Cycle De vie D’un client 5

 Les étapes de connaissance du client 6

 Pour Mieux connaitre le client 7

1-Les informations classiques de contact 7

2-Les informations spécifiques à l’activité de l’entreprise 7

3-Les données sur l’historique de votre client 7

4-Les données de personnalisation 8

 Les avantages d’une bonne connaissance du client : 9

CONCLUSION 10

WEBOGRAPHIE 11

I NTRODUCTION

La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée.

L'historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de payement préférés, ses préférences et intérêts en termes de service, sont autant d'informations strictement nécessaires au développement de relations à long terme.

Les informations précitées sont généralement dispersées dans les systèmes d'informations et les entreprises généralement les regroupent dans un entrepôt de données clients.

 Définition d’un client :

Un client au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur, il est peut être composée de particuliers ou de professionnels.

 Les types des clients :

Qui sont les types des clients C’est la première chose qui vient à l’esprit, la plus évidente : connaître ses clients, c’est avant tout connaître

 ce qu’ils sont,

 Ce qu’ils aiment,

 Ce qu’ils attendent de vous,

 Ce qu’ils pensent de vous,

 Ce qu’ils pensent de la concurrence, etc.

Ces informations doivent être collecté et stocker dans la base de donnée des client afin de mettre en place des strategies et methodes pour les satisfaire et les fideliser par la suite

Oui exactement mais avant ca l’entreprise doit connaitre les different types des clients auxquels il s’adresse, bon il ya 5 grand types de client

Les clients en fonction de leur fidélité et de leur degré de satisfaction,

On distingue 5 groupes de clients:

a- Le trésor : Ce client est le type rêvé: il aime les produits, il aime les services, il est extrêmement satisfait, l’entreprise répondent à toutes ses attentes et il est plus que loyal, non seulement il reste fidèle mais en plus de cela il recommande à tout va. C’est le type de clients que toute entreprise devez chercher à amener.

b- Le loyaliste : Il est similaire au trésor en ce qu’il aime les prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il sera loyal. La différence avec le trésor est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile des produits. C’est un autre profil qui aidera à faire d’une activité, un succès.

c- L’otage : Celui-ci est prisonnier des offres. Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez l’entreprise parce qu’il a un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée.

d- Le mercenaire : Ce client est satisfait mais n’est pas fidèle. Il est venu parce que l’entreprise a la meilleure opportunité du moment, mais à la première offre concurrente il abandonnera. Il est indispensable de les identifier le plus tôt possible afin de ne pas perdre du temps.

e- L’agressif : Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre l’entreprise et contre ses produits et services. A chaque nouvel interlocuteur sa version gagnera en intensité et s’éloignera de la vérité. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes

 Cycle De vie D’un client

• Prospects : ceux qui interagissent avec notre marque, mais qui n’ont pas encore effectué d’achat

• Nouveaux clients : ceux qui viennent d’effectuer un premier achat

• Clients fidèles : ceux qui ont fait des achats multiples

• Clients premium : qui achètent chez nous fréquemment

• Clients inactifs : ceux qui ont effectué des achats précédemment mais qui ne l’ont pas fait récemment

 Les étapes de connaissance du client :

Toutes les étapes depuis l’identification, la capacité d’attirer et de séduire le consommateur, la vente, la livraison et la valeur perçue, dépendent entièrement de la capacité à avoir les bonnes informations au

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