Calculer la satisfaction du client

Aujourd'hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que leurs tâches ne consistent pas à gérer les produits, mais les relations. Elles ne s'arrêtent pas à la vente réalisée mais à entretenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant des produits et services performants et de bonne qualité.

Ainsi, toute entreprise voulant se maintenir en équilibre, assurer sa prospérité et sa pérennité doit impérativement satisfaire ses clients.

Chacun s’accorde à penser que la satisfaction constitue un préalable indispensable à la fidélisation des clients. Or, il coûte cinq fois moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau.

L’entreprise HENKEL ADHESIVES TECHNOLOGIES sur laquelle portera cette étude est une société industrielle et commerciale spécialisée dans la production et la commercialisation des produits adhésifs, mastics et revêtements destines aux consommateurs, artisans et aux applications industrielles ,qui opère tant au niveau national qu’au niveau international, sachant que le sujet de l’étude se portera que sur les produits destinés au grand public, ce marché sur lequel il est primordial de déterminer les attentes afin d’y répondre.

Le marché du bricolage en Algérie est saturé par un nombre incalculables de produits faits de différents matériaux pour diverses utilisations.

Objectivement, HENKEL ADHESIVES TECHNOLOGIES possède énormément de concurrents directs et indirects et pour conserver et élargir sa clientèle elle doit la satisfaire.

C’est afin de contribuer à la récolte d’information sur la satisfaction de la clientèle de HENKEL qu’il a été jugé d’orienter cette étude sur le thème: Mesure de la satisfaction de la clientèle: (cas de l’entreprise Henkel adhésives technologies)

Evidemment, l’absence d’un feedback, la difficulté de nouer une relation avec les acheteurs et les acteurs du système de distribution en raison du circuit de distribution très long et le manque d’information sur cette part de marché importante nous amène à poser une problématique clé qui est, à savoir :

Quel est le degré de satisfaction des clients de Henkel adhésives Technologies : concernant les gammes Pattex /Tangit (destinés au artisans et grand public)?

A l’élaboration de cette étude qui est une étape primaire dans une suite d’étapes afin d’atteindre l’objectif de satisfaction de la clientèle de l’entreprise Henkel qui est à elle un objectif primaire dans une suite d’objectif afin d’atteindre le but qui est à savoir : conserver et élargir sa clientèle.

Nous avons suivi un acheminement logique :

En effet, une entreprise qui cherche à conquérir, conserver et élargir une part de marché donnée est dans l’obligation de connaitre les attentes de celle-ci dans le but de les satisfaire afin bien sûr :

D’abord, de fidéliser les clients acquis par leur satisfaction.

Puis, d’acquérir de nouveaux clients par le biais du bouche à oreille.

 Sachant que le sujet de l’étude se portera sur la satisfaction par rapport aux produits HENKEL d’une cible bien déterminée qui sont : les artisans et les détaillants.

 Les produits qui font l’objet de l’étude sont les produits destinées aux artisans qui sont a savoir : TANGIT et PATTEX.

 Cependant l’étude se penchera sur les détaillants car ils sont aussi :

 D’abord, des clients,

 Puis, des prescripteurs aux artisans

 Donc, la satisfaction des artisans passe par la satisfaction des détaillants.

Evidemment, un client satisfait tend à être un client fidèle et pour assurer la continuité de cette satisfaction il faudrait assurer l’écoute continue de ses clients et c’est afin de mieux comprendre cet ensemble de réflexions, qu’on a élaboré un ensemble de questions secondaires qui aideront à la compréhension à savoir:

Qu’est-ce que la satisfaction client?

Quels sont les outils utilisés pour mesurer la satisfaction client?

Quelle est la relation entre la satisfaction et la fidélisation ?

Qu’est-ce que les attentes clients?

Hypothèses de travail :

1-L’absence de retour d’information du au circuit de distribution assez long a contribué à la subsistance d’une certaine insatisfaction chez les clients.

2-Les prix bas de la concurrence poussent certains client a changer de crèmerie.

3-La qualité des produits Henkel est satisfaisante.

Raison du Choix du sujet:

Le choix du sujet n’a pas été le fruit du hasard, il a été choisi par rapport au problème auquel l’entreprise HENKEL ADHESIVES TECHNOLOGIES fait face actuellement et qui est à savoir la conquête, l’élargissement et la fidélisation d’une part de marché bien déterminée.

• Intérêt du texte et du sujet:

De par notre recherche, nous estimons que le présent texte représente un double intérêt :

• Intérêt théorique:

La rédaction du texte a été motivé par la nécessité de la réalisation d'un travail de fin de cycle théorique qui rentre dans le contenu du programme pour tout étudiant en fin de formation de brevet de technicien supérieur.

• Intérêt personnel :

La réalisation de ce travail a été motivée aussi par une profonde volonté à satisfaire un besoin d’estime de soi qui se manifeste dans la capacité à contribuer à la réalisation d’un apport scientifique.

• Structure :

Afin de répondre a notre problématique nous avons opté par une démarche en deux temps :

Partie théorique : qui compte 2 chapitres, le premier relatif aux généralités sur le marketing, son historique et sa définition, le deuxième chapitre traitera de la satisfaction client et des éléments qui la régissent

Partie pratique : qui compte également 2 chapitres. Dans le premier, nous présenterons l’entreprise HENKEL ADHESIVES TECHNOLOGIES.

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