Améliorer le service de Pôle Santé

DOPS – PROTELIS – PÔLE SANTE

RAPPORT

Camille DIA

Assistant département « Particuliers » Mme Marie KALASA

Nancy le 21/10/2013

Objet : Amélioration du Service Pôle Santé

Pièces jointes : Diagramme d’Ishikawa

Suite à un fort taux de réclamations et plusieurs problèmes aux niveaux du traitement des demandes au sein du service Pôle Santé de Protelis, il est devenu primordial de régler ces disfonctionnements. C’est pourquoi une étude a été effectuée sur les traitements des demandes et des réclamations du département « Particuliers ». Dans un premier temps il sera question des problèmes rencontrés puis dans un second temps des solutions proposées.

Disfonctionnement du traitement des demandes et réclamations

Courriers et appels :

Il est clairement défini que le pôle le plus problématique est le pôle Santé par rapport au traitement des appels, sachant que l’objectif est de prendre en compte 98 % des appels. Ce déficit est dû à un défaut de compétence de la part de certains membres du personnel, tout les salariés n’ont pas les mêmes compétences et laisse donc l’appel passer. En revanche lorsque un assuré appel et que celui-ci est pris, le temps de communication est en général trop long et ne convient pas à la moyenne fixée de 3 minutes. Ce problème est peut être lié à la difficulté de traiter les demandes, encore une fois par manque de compétences.

En ce qui concerne le traitement des courriers (encore trop important selon la plupart des salariés) les délais de réponse sont trop long. Le problème est la masse conséquente de courrier reçus ainsi que le manque de suivi, chaque salariés traite les demandes mais sans réellement suivre l’assuré du début à la fin.

Dossier :

Les délais sont tous dépassés dans l’ensemble, aucun objectif n’est tenu, et c’est une fois de plus au Pôle Santé que cet aspect est le plus remarqué. Ce qui engendre ces retards est lié à la procédure mise en place pour traiter les dossiers. C'est-à-dire qu’il n’y a pas de procédés relatif à un problème défini. Toute les demandes arrivent en un même point sans distinction et ramène au manque de compétence de certains, forcés à s’entretenir avec un salarié plus expérimenté, entraînant donc une perte de temps.

On comprend donc qu’il y a un réel problème en termes de délais ainsi qu’en traitement des sollicitations. Les conséquences en sont le fort taux de réclamations et donc la démotivation du personnel. Il y a aussi un risque de perdre des contrats.

SOLUTIONS

Demandes et réclamations:

Suivi et Qualité Service Client :

Concernant le suivi il faut s’assurer que toutes les sollicitations soit inscrites dans le logiciel prévu à cet

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