Organisation de la relation client

ORGANISATION DE LA RELATION CLIENT

Chapitre 1 : L’accueil 

Chapitre 2 : La découverte du client et de ses besoins

Chapitre 3 : La proposition et l’argumentation

Chapitre 4 : Le traitement des objections

Chapitre 5 : La conclusion et la prise de congé

Chapitre 6 : Les recommandations

Chapitre 7 : Le suivi de la relation

Quelques préalables

 La préparation à la négociation est la 1ère étape d’une suite d’étapes qui constitue le plan de vente.

I) Analyser la situation.

 Faire des recherches sur son client ou son prospect.

 - Fiche d’identité : nom, adresse, téléphone, mail, site internet, activité …

- Chiffres clés : CA, résultat, ratios financiers, comparaison sectorielle.

- Evaluation du risque : Score de défaillance, score de solvabilité, évolution juridiques …

 II) Connaitre ses produits.

 Connaitre les différentes caractéristiques de ses produits :

 - Caractéristiques techniques du produit.

- Caractéristiques commerciales (livraison, tarifs, remises, garanties ou services associés).

 Connaitre les avantages qu’apportent au client les différentes caractéristiques.
Connaitre les éléments forts de différenciation avec les concurrents.

 III) Connaitre son environnement.

 - Son entreprise : sa culture, sa politique commerciale, ses objectifs, sa stratégie …

- Le marché : concurrents, évolution du marché …

- Le contexte de la négociation : contexte culturel, socio-économique, politique …

 IV) Faire une veille informationnelle.

 - La presse : lire la presse spécialisée.

- Internet : consulter régulièrement les sites internet des prospects, clients ou concurrents.

- Les réseaux : Les associations, les groupements d’entreprises.

 V) Se fixer des objectifs.

 - Se fixer des objectifs quantitatifs : quantité, prix, CA, marge de manœuvre …

- Se fixer des objectifs qualitatifs : On retiendra les 5 « C ».
Contacter : prendre rendez-vous, se présenter.

- Connaitre : découvrir l’entreprise, ses besoins, le décideur.

- Convaincre : argumenter.

- Conclure : la vente.

- Consolider : assurer le suivi et fidéliser.

 VI) Préparer ses outils d’aide à la vente.

 1. Fiche pays.

 Rassembler les données socioéconomiques et culturelles sur le pays concerné.

 2. Carte de visite.

 Personnaliser la relation, installer une confiance.

 3. Argumentaire SONCAS.

 Présenter les avantages du produit en fonction du profil du client.

 4. Conditions de vente.

 Respecter les contraintes légales, négocier les conditions commerciales.

 5. Bon de commande et contrat.

 Matérialiser les termes de l’accord.
6. Agenda.

 Prendre rendez-vous, déterminer une date de livraison.

 7. Plaquette, documentation et support vidéo.

 Montrer l’entreprise, le produit, apporter des preuves. Laisser une trace de l’entretien.

 8. Échantillons.

 Montrer le produit.

 9. La fiche client ou prospect.

 Garder une mémoire de l’entretien, organiser le suivi.

 VII) Se préparer.

 - Mentalement : être à l’écoute, garder à l’esprit son objectif, être déterminé et concentré.

- Physiquement : penser à donner une image positive à votre interlocuteur.

- Matériellement : avoir préparé et organisé ses outils d’aide à la vente.

CHAPITRE I : L’ACCUEIL

Ce chapitre a pour objectif de mettre un client en confiance dès le premier contact.

• de comprendre l’importance de l’accueil dans la banque;
• de comprendre le sens et les règles de l’accueil;
• de maîtriser les bases d’une bonne communication;
• de comprendre les exigences de la clientèle bancaire;
• d’avoir toujours à l’idée que le client est roi;
• d’éviter des erreurs en matière d’accueil et de service;
• de s’approprier les bonnes manières en matière d’accueil,
• de secret professionnel et de sécurité.

  - renforcer la capacité du personnel de la Banque pour les bonnes pratiques d’accueil et de service en vue de satisfaire les clients et  les fidéliser.

L’acte  de vente commence par l’accueil.

1-1 Qu’est-ce que l’accueil?

 Accueillir un client ;   C’est Le mettre à l’aise

• Le renseigner
• Le conseiller
• L’orienter

 Accueillir un client avec professionnalisme et personnalisation dès son arrivée dans la banque ou lorsqu’il téléphone

1.2. Ce que n’est pas l’accueil

•   Intimider le client par un  jargon de spécialiste
• Dévaloriser le client
• Infantiliser le client

Pour réussir l’accueil

• Mettre le client en confiance
• Se rendre compte crédible et rassurant
• Mobiliser l’attention du client
• Lui donner envie d’utiliser les services de la Banque
• Lui donner envie de revenir à la Banque

Définition de l’accueil

• C’est l’ensemble des comportements, des techniques voire des stratégies mises en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ses besoins, ses goûts, ses aspirations.
• Satisfaire les besoins du client : telle est la définition d’un bon service que l’accueil doit viser; l’objectif final étant de fidéliser le client.

1.3.  Pourquoi mettre l’accent sur l’accueil?

• La Banque vend des services financiers et divers

• La vente s’adresse à une clientèle spécifique
• L’augmentation de la vente dépend de la clientèle dans sa gamme et son évolution

• La Banque a une obligation de résultat :

• Développer son activité
• Améliorer ses résultats

• L’Assistant Commercial (guichetier) participe à la vente des services bancaires et donc contribue à la formation des résultats

• Utilité de l’accueil

Bien connaître la clientèle bancaire

• Typologie suivant les produits bancaires

• Les déposants
• Les bénéficiaires de crédit
• Les autres acheteurs de services bancaires

• Typologie suivant la nature du client

• Les personnes physiques (particuliers, professionnels)
• Les personnes morales (entreprises, associations)
• Les autres

• L’accueil doit viser à combler les attentes de toute la clientèle dans toutes ses composantes à travers les personnes qui les représentent
  La Banque exerce son activité dans un  environnement concurrentiel

•  Plusieurs autres banques offrent les mêmes produits

•  Nécessite de se démarquer de la concurrence

• Accueil = facteur de différenciation

•  Un bon accueil crée une image positive de l’entreprise

•  La qualité de l’accueil est un   « plus » par rapport aux autres banques

• Accueil = facteur de fidélisation

• Exigence de plus en plus grande des clients envers la qualité des services et

  produits

• Choix possible des clients entre de nombreuses banques

• Un mauvais accueil peut suffire à décider un client de quitter la Banque

                   ainsi que de nombreux autres par le    ‘’bouche à oreille’’

• Un client mécontent de l’accueil =    10 clients perdus

2.1. La fonction de guichetier dans la mission de la Banque

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