En quoi la qualité impacte-t-elle les banques ?

Question 21 : En quoi la qualité impacte t elle les banques ?

1. La qualité de service délivré (humain)

2. La qualité des opérations traitées (technologie)

Les entreprises modernes sont confrontées à de nouveaux enjeux : d’une part leur environnement est jalonné de bouleversements multiples, d’autre part il s’étend maintenant à l’échelle mondiale, devenant plus concurrentiel, plus exigeant et plus mouvant que jamais. Les banques ne font pas exception et le secteur d’activité est peut être plus qu’un autre depuis la crise de 2008, confronté de multiples pressions : pression de la concurrence, progrès des technologies, transformation de la demande des marchés, exigence croissance de la part des actionnaires et investisseurs, multiplication des obligation prudentielles. Afin de s’adapter à ces nouvelles normes, le secteur bancaire doit avoir une forte exigeance de qualité à la fois en matière de service rendu à ses clients mais également à l’égard des régulateurs ou encore dans le traitement des opérations qui lui sont confiées.

1. La qualité du service rendu.

Certains pensaient peut être que la phrase « le client est roi » était le bout du bout de la qualité de service qu’une entreprise pouvait rendre à sa clientèle, qui plus est dans une société de service. C’était sans compter sur l’évolution de la société. Par cette phrase le client était certes mis sur un pied d’éstal mais il se retrouvait du même coup pris pour un dictateur imposant sa loi aux pauvres salariés qui ne pouvaient rien faire d’autre que d’executer ses ordres sans broncher. Cette époque est en phase d’être révolue car à présent le client ne veut plus être le roi, il veut faire partie de la famille. Pour être le roi il dispose d’internet (il choisit, il ordonne etc …) chez son commerçant, dans son agence bancaire, il veut de l’expérience client. Les réseaux bancaires s’adaptent donc pour apporter plus de qualité à leur relation. L’agence devient un lieu de rencontre. Le conseiller est agile, attentif et chaleureux. Il vous guide dans les dédales des produits bancaires pour vous apporter un service de qualité qui vous poussera à revenir en agence. La qualité de la relation avec le client passe par une connaissance poussée de celui ci, la proposition de rendez vous avec un conseiller spécialisé dans un domaine (épargne et prévoyance notamment) dont la qualité du conseil est meilleur qu’auparavant puisqu’il aura été formé spécifiquement sur ces questions et qu’il aura été « choisi » par la banque pour son appétence à la question.

La qualité du service rendu ou la qualité de la relation client est mesurée par des enquêtes de différentes natures dans tous les réseaux bancaires Français.

C’est un point particulièrement différenciant sur un marché concurrenciel. Améliorer la qualité nécessite au moins sur le plan humain un renforcement des compétences du personnel (recrutement qualifiés, renouvellement régulier des expertise et développement du professionnalisme des salariés en place) à travers la formation (au sens large, en incluant les transferts de compétences des salariés en poste vers les nouveaux aussi bien que les actions

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