Quels Sont Les Impacts De La Banque Dite Multicanale Sur L'organisation Des Banques ?

Question 28 : Quels sont les impacts de la banque dite multicanale sur l'organisation des banques ?

INTRODUCTION

Le chantier multicanal fait parler de lui dans le secteur de la banque depuis près de 15 ans déjà. Il ne cesse de s’adapter aux différentes mutations technologiques d’un côté, et celles des habitudes des clients de l’autre. Ce n’est qu’à partir des années 90 que les premiers projets ont véritablement été lancés avec l’arrivée d’internet.

Le débat opposant la banque réelle des agences, à la banque virtuelle est aujourd’hui dépassé, ouvrant la relation client-banque aussi bien à la proximité physique, relationnelle et technologique (supports mobiles, réseaux et médias sociaux…

Nous allons tout d’abord comprendre les impacts de ce chantier sur l’organisation des banques et ensuite voir quelles sont les limites dont les banques doivent faire face.

I LES IMPACTS SUR L’ORGANISATION DES BANQUES

L’internet est devenu le canal privilégié de la relation bancaire : 86% des internautes utilisent les services financiers en lignes proposés par leur banque. Et 15% des internautes utilisent le m-banking.

Cependant, pour capter de nouvelles conquêtes et espérer gagner des parts de marché, les banques doivent mettre en place :

1) Une nouvelle organisation du système d’information

Deux tendances majeures se croisent transformant en profondeur la nature de la relation bancaire avec le client, tout en maintenant un haut niveau de sécurité.

- D’un côté, le développement d’outils d’aide à la décision (simulateurs, gestion du budget…) participent à rendre les clients plus autonomes. Et, les applications mobiles représentent à cet égard un terrain extrêmement fertile favorisant les innovations.

- D’un autre côté, de nouvelles fonctionnalités, d’ordre cette fois-ci plus « relationnel » à l’exemple du web call-back, de l’e-mail, du tchat….

Cet enjeu a un double objectif:

*permettre au client de mener les différentes étapes d’une opération sur plusieurs canaux selon ses préférences sans avoir à reprendre systématiquement toute la démarche depuis son origine

*stimuler les ventes et optimiser les performances en orchestrant les rebonds et interactions (voire hybridations) entre les canaux.

2) Des nouveaux équipements innovants

* Les équipements à la disposition des collaborateurs évoluent pour répondre à ces objectifs d’efficacité et d’agilité. Les ordinateurs, téléphones, tablettes personnelles et outils tiers de partage (Dropbox) pénètrent de plus en plus dans la sphère professionnelle. La banque étant souvent en retard en termes d’intégration de ces outils et nouvelles technologies car sujette à des impératifs de sécurité et de réglementation particulièrement restrictifs.

* Les agences aussi sont transformées en kiosques ou relais services. Leur aménagement et leur merchandising se renouvellent et sont revisités. Les clients ont dorénavant accès aux consultations de soldes, commandes chéquier, éditions de RIB, dépôts d’argent ou de chèques, simulations de crédits, à une visioconférence avec conseiller spécialisé ou des fonctions extra bancaires.

3)Transformation du business model des banques

==>Les banques tente d’optimiser leur réseau d’agences car il représente une part importante de sa structure de coûts, et de laner des réflexions de travaux d’optimisation de leurs réseaux d’agences, pour freiner les dépenses, développer des synergies, et réaliser des économies d’échelles.

==>De nouveaux concepts d’agence ont ainsi émergé, rénovés, certains automatisés en partie ou en totalité, présentant des salons conviviaux, avec des tablettes à disposition des clients.

Les banques essaient d’imaginer « l’agence du futur », plus en phase avec les besoins des clients, mais aussi plus rentables.

==>La spécialisation des réseaux est aussi à l’étude : par cible de clients jugés stratégiques, ou par typologie de besoins.

==>Les paiements mobiles,basés sur la technologie NFC (Near Field Communication) ou sur un porte monnaie mobile, renforcent la compétitivité de la banque et contribuent à fidéliser les clients.

==>L’exploitation des « Big data », est un domaine très prisée par la banque qui veut être en mesure de proposer des services sur mesures et innovants à ses clients, en passant d’un

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