Force de vente

A Comment exécuter les tâches consécutives à la vente ?

I. Les tâches

Les tâches administratives consécutives à la vente peuvent être .

- transmettre les bons de commande au service concerné ;

- établir la fiche client ou la mettre à jour ;

- informer les services techniques de la commande et négocier le respect des délais de livraison promis au client

- rédiger le compte rendu de visite et le rapport d'activité ;

- établir l'état de frais ;

- informer le service facturation des conditions accordées (remise spéciale, port gratuit, délai de paiement. ..) ;

• informer les responsable
• s concernés des remarques et suggestions du client sur le produit, la concurrence et les conditions proposées.

II. Le suivi des ventes

Le suivi des ventes concerne la livraison.,  règlement,. La garantie

1) La livraison

Il s'agit de :

- s'assurer que le produit livré est conforme à la commande (quantité, référence. ..) ;

- contrôler le respect des délais d~ livraison. En cas de retard prévu, il est important d'informer le client afin de négocier de nouveaux délais et d'éviter des difficultés supplémentaires ;

- choisir l'emballage adapté au produit ;

- vérifier que les moyens de transport choisis permettent de respecter les délais ;

• s'assurer que les livreurs et les installateurs transmettent une image positive de l'entreprise.

2) Le règlement

Il s'agit de :

- s'assurer que le client respecte le délai de paiement ;

- effectuer des visites pour obtenir le paiement ;

- organiser la relance, c'est-à-dire prévoir des lettres de rappel personnalisées, téléphoner régulièrement pour relancer le client ;

- éviter le recours à une société d'affacturage (entreprise qui achète les créances

et qui se charge d'en obtenir le recouvrement) ;

- négocier des délais en cas de difficulté passagère du client ;

- ne plus prendre de commandes chez un client en difficulté financière ;

- s'informer sur la solvabilité des prospects et des clients à l'aide de banques de

données sur Minitel ou sur Internet.

3) Les notions de garantie légale et commerciale

a) La garantie légale

La réparation des conséquences du défaut caché lorsqu'il a été prouvé par l'acheteur comporte :

- soit la réparation gratuite ;

- soit son remplacement ;

- soit le remboursement total ou partiel si l'article est totalement ou partiellement inutilisable ;  -et l'indemnisation du dommage causé aux personnes et aux biens par le défaut

de l'appareil.

b) La garantie commerciale

Elle engage le vendeur à garantir le bon fonctionnement du produit pendant une période donnée et à le réparer dans les conditions prévues.

4) Le SAV (service après vente)

Le SAV est un élément essentiel du suivi clientèle et de la fidélisation.

Il est apprécié pour :

- sa rapidité d'intervention ;

- l'efficacité des services rendus ;

- les qualités relationnelles et techniques du personnel.

Un SAV opérationnel incite le client satisfait à passer de nouvelles commandes.

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III La gestion des réclamatlons

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Pour gérer les réclamations, le représentant peut utilîser une fiche qui récapitule toutes les informations concernant la vente et les incidents rencontrés.

Afin de répondre aux réclamations, le représentant doit identifier les causes,  anticiper et réagir.

1) L'identification des causes de réclamation

Les causes de réclamation peuvent être :

- une défaillance du produit ;

- une faute de l'entreprise lors de la mise en service, une notice technique mal rédigée, une erreur de facturation ou dans la livraison. ..;

- une faute du client dans l'utilisation du produit.

2) l'anticipation des réclamations

Les réclamations peuvent être évitées lors de l'entretien de vente, il est important de:

- proposer le produit adapté au besoin du client ;

- conseiller le client quant à l'utilisation et à l'installation ;

- préciser les conditions de vente: délai de livraison, mode et délai de paiement,

garantie proposée (dépannage sur site ou à l'entreprise, frais de main-d'oeuvre,

durée, condition d'exclusion).

3) La réactivité face aux réclamations

Face à une réclamation, le représentant se doit de défendre son entreprise et de tenir compte des intérêts de son client.

Il est important de :

- vérifier le bien-fondé de la réclamation en écoutant et en questionnant le client ;

- s'informer dans l'entreprise sur les causes et les solutions à apporter ;

- proposer une solution qui donne satisfaction aux deux parties ;

- rester calme ;

- inciter le client à s'exprimer.

B) Les documents commerciaux et de suivi

L'activité du commercial requiert de nombreux documents commerciaux, dans les différentes phases de prospection, négociation, suivi de la clientèle. Pour les répertorier, nous pouvons les distinguer selon l'étape du processus de vente dans laquelle

se situe le commercial.

.EN PHASE DE PROSPECTION

La fiche prospect (nom du prospect, coordonnées, téléphone, fax, e-mail, site web, noms, titres et fonctions des décideurs, équipement actuel, besoins par rapport aux produits, concurrents en place, remarques du prospect, questions,  objections, bilan de l'entretien de prospection, date de relance), la carte de la zone, le plan de tournée, l'agenda, les documents de présentation de l'entrepriseet de ses produits.

.EN PHASE DE NÉGOCIATION

La fiche client: on y trouve les mêmes infos que la fiche prospect plus l'historique des contacts et des achats (cette fiche est à renseigner le mieux possible, pour personnaliser le contact), le devis (il présente une estimation chiffrée précise des prestations proposées au client), le bon de commande (établi par le vendeur lors de la conclusion de la vente, il matérialise l'accord avec son client sur un produit donné, dans une quantité donnée, à un prix donné et dans des conditions commerciales acceptées par les deux parties), le bon de livraison, la facture elle concrétise la vente et constitue la preuve de la créance du fournisseur et de la dette du client. Elle doit faire apparaître clairement la TVA).

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