ACRC muc, fiches de cours

CANDIDAT(E)

NOM :                 PERES

PRÉNOM(S) :         Emmanuel

UNITE COMMERCIALE

 Raison sociale :         Conforama

 Adresse :                 

Compétences déclarées

Compétence 41 : Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

X

412  Établir le contact avec le client

X

413  Argumenter

X

414  Conclure la vente

X

Présentation des activités

1 / Préparer l’entretien de vente :

Préalablement à l’approche du client, il est nécessaire de se préparer afin de garantir une relation client fluide et efficace.

En surface de vente, ces éléments sont indispensables à la bonne pratique de la vente :

• Un stylo
• Un carnet de notes
• Un cutter
• Du scotch
• Le téléphone interne du magasin

Le stylo et le carnet de notes permettent de noter les codes des produits demandés par les clients, ainsi que leur zone dans le stock du magasin afin d’aller les chercher de manière rapide et efficace.

De plus, il est également indispensable de pouvoir noter tout ce qui doit être modifié dans le magasin, comme par exemple une série d’étiquettes ou de PLV manquantes.

Le cutter permet, conjointement au scotch, de réaliser un service de déballage/remballage pour le client, si d’aventure celui-ci émet le souhait de voir le produit plus en détails avant de finaliser son achat.

Le téléphone interne du magasin quant à lui, permet de recevoir les appels internes à l’unité commerciale, ainsi que les appels externes des clients.

2 / Etablir le contact avec le client :

On distingue deux types d’approche du client dans une unité commerciale comme Conforama Colombes :

• En surface de vente
• Au téléphone

En surface, l’approche du client se fait de face idéalement, avec le sourire et s’accompagne d’une phrase d’accroche du type  «Bonjour, puis-je vous être utile ? »

Dans un rayon de libre-service, les clients sont amenés à se servir eux-mêmes, et à se déplacer d’un point à un autre assez rapidement.

Je dois être réactif et attentif aux attentes des clients.

En effet, lorsqu’un client souhaite faire l’acquisition d’un lampadaire par exemple,  à moi d’être là pour m’assurer du bon choix concernant les produits associés comme les ampoules en l’occurrence, ainsi qu’un système permettant le branchement de l’article.

Ainsi, il est indispensable de connaitre les produits vendus dans le rayon ou je travaille, mais également plus généralement, dans l’ensemble de l’unité commerciale.

Prenons l’exemple d’un client qui me demande si le lampadaire «FIARCO » est disponible.

3/ Argumenter :

Le vendeur saura ainsi argumenter afin de convaincre son client.

Pour reprendre l’exemple précédemment cité, je suis face à un client qui souhaite acheter un lampadaire FIARCO

(Présentation des produits vendus en annexe)

Après avoir pris contact avec celui-ci, je lui propose une ampoule adéquate, en lui présentant l’ensemble de l’offre du magasin, constituée des ampoules halogènes et L.E.D.

Je précise également au client les différences entre ces deux produits en termes d’économie d’énergie et de longévité à l’utilisation.

Le L.E.D étant plus cher que l’halogène, sa plus longue durée de vie et son coté économique sont deux arguments à mettre en avant pour convaincre le client de son achat.

Afin de bien cerner les attentes du client, j’utilise la méthode CAP SONCAS (annexe)

4 / Conclure la vente :

Lorsque le choix du client est fait, je le remercie de son achat en lui souhaitant de passer une agréable journée.

Je peux également lui indiquer ma disponibilité pour des renseignements éventuels suite à son achat.

CANDIDAT(E)

NOM :                        PERES

PRÉNOM(S) :         Emmanuel

UNITE COMMERCIALE

 Raison sociale :        Conforama

 Adresse :                 

Compétences déclarées

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

X

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423  Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités

421 Accueillir, informer et conseiller

Le 27 Décembre 2016, je reçois un appel sur le téléphone du magasin, provenant de l’accueil du magasin. Je décroche, et la personne chargée de l’accueil du magasin m’indique être face à un client mécontent, qui dit avoir acheté un lampadaire qui ne fonctionne pas.

J’indique alors à ma collègue que je me dirige vers l’accueil pour en savoir plus sur ce client.

Arrivé à l’accueil, une phrase d’accroche me permet d’aborder le client poliment «Bonjour, en quoi puis-je vous être utile ? »

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

Le client est mécontent, il explique dans son discours que son lampadaire tout neuf ne fonctionne pas, et que cela est inadmissible.

Je ne contredis pas le client, et sachant que le magasin propose un échange des produits défectueux si l’achat a été effectué moins de 8 jours auparavant, et sur présentation du ticket de caisse. Je demande au client  «Je comprend votre mécontentement, quand avez-vous effectué votre achat ? »

Le client me présente son ticket de caisse, et je constate que l’achat date du 24 Décembre 2016. Le lampadaire qu’il avait alors acheté est le modèle FIARCO.

L’objectif est alors pour moi de satisfaire la demande du client, qui aimerais posséder un lampadaire fonctionnel.

Pour ce faire, j’utilise la méthode SMART présentée en annexe.

Préalablement, je vérifie sur informatique que le produit est toujours disponible, or le modèle FIARCO n’existe plus qu’en

Noir alors que le client avait acheté un lampadaire Chromé.  

Je propose alors au client de se rendre au Service après vente du magasin, ou il aura la possibilité d’échanger son lampadaire défectueux contre un autre, tout en lui indiquant bien que le modèle Chromé n’est pas disponible et qu’il peut lui être échangé contre un modèle Noir s’il le souhaite.

423 Suivre la qualité des prestations

Afin de m’assurer de la qualité de la relation client, je peux rejoindre le client au service après vente, afin d’expliquer à mes collègues le cas de ce Mr, et garantir au client l’échange de son lampadaire.

Je n’oublie pas de me munir du nouvel article afin de le donner au client.

Voici quelques interrogations du client suite à son échange :