La relation annonceur

Chapitre 14 : La relation annonceur

Objectifs :

-Connaître les enjeux de la relation annonceur

-Définir la GRC

-Déterminer les outils de fidélisation

-Mesurer de la satisfaction du client

Mise en situation : La relation client

https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/definition-relation-client

Activité 1 Comment retenir un client sur le départ (Gestion de clientèle Dunod p22)

Intro : Il est essentiel d’entretenir et de développer les relations avec la clientèle : un client satisfait est une richesse pour l’entreprise. Aujourd’hui, beaucoup de marché sont saturé par une offre abondante. Il est donc de plus en plus difficile de trouver de nouveau client. C’est pourquoi les entreprises développent des stratégies de fidélisation. L’objectif de la relation client c’est la fidélisation.

1. Les enjeux de la relation client

1. Le coût des clients perdus

Le cout de fidélisation d’un client est 5x moins chère au coup de conquête d’un nouveau client. De plus un client fidèle est plus rentable qu’un nouveau client (il commande plus, la relation client est plus rapide, la relation est déjà installé). L’entreprise doit chercher à réduire au maximum son taux d’infidélité (son taux d’attrition : nombre de client perdu/nombre de client total). Il faut s’interroger sur les raisons du taux (prix, délais, suivie client). Il faut se demander vers quelle concurrence ils vont, il faut mesurer le manque à gagner des clients perdus. La perte d’un client a des conséquences économiques immédiate mais aussi à plus long terme, un client insatisfait va dissuader son entourage de requérir au service de l’entreprise.

1. La rentabilité

Un client fidèle est beaucoup plus rentable qu’un client occasionnel ou qu’un prospect. Les clients d’entreprise ont tendance à augmenter leurs achats au fur et à mesure qu’il la connaisse. De plus, on travaille plus facilement et rapidement avec des clients fidèles. Il est essentiel de pouvoir évaluer la rentabilité de chaque client. On constate souvent du type loi Pareto 20%/80%, ce sont les clients à fidéliser.

1. La GRC (Gestion Relation Client)

1. Connaître et segmenter la clientèle

La GRC regroupe l’ensemble des moyen mise en œuvre par une entreprise afin de mieux cibler, attirer et conserver ses clients. La GRC repose sur la connaissance des clients et leur segmentation.

1. La base de données clients

Cette base de données doit comporter toutes les informations utiles et doit être actualisée. Il y 3 types de rubriques :

• Éléments signalétiques (nom adresse, contact, …)
• L’historique des relations (montant de l’achat, la date, la nature des prestations, …)
• Éléments qualitatifs (rapport de visite, la relation avec le client, les traits de personnalité, compte rendu de visite, réclamation, …)

1. La segmentation (à revoir Fiche méthode de segmentation) + exercice (Activité 3 cas pratique 5 p 231 Volum’ Communication Foucher)

Les critères de segmentations en B to B sont :

• Secteur d’activité ;
• Taille de l’entreprise en fonction du chiffre d’affaire ;
• Secteur géographique ;
• Type d’organisation ;
• Pratique de com ;

1. Approche commerciale et services

1. Approche commerciale

• Le niveau de base, le vendeur vend le produit pas et ne se soucie pas du client, pas de suivi client.
• Niveau réactif, le vendeur demande à l’acheteur de la contacter s’il y a un problème ou une question.
• Le niveau responsable, le vendeur reprends contact avec le client après l’achat.
• Le niveau pro actif, le vendeur appelle périodiquement le client pour savoir s’il est satisfait et s’il a des besoins en particulier.
• Le niveau partenariat, on intègre l’entreprise, on est en contact permanent avec le client pour l’aider à améliorer son activité.

1. Approche service

Prolonger la solution de com par une offre de service permettant au client … (SAV), important pour fidéliser le client.

1. Les outils de fidélisation (activité 3 : BTS NRC Gestion de clientèle Nathan Technique)

1. Les visites

Les visites de la commerciale renforcent la relation mais coûte chère à l’entreprise notamment si les clients sont éparpillés

1. Le SAV

Le SAV est constitué des prestations que l’on doit au client après la vente. La qualité de ce service est primordiale.

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