Résumé des faits cas

Étape 1 : Résumé des faits

Depuis de nombreuses années, une petite entreprise de laiterie située sur la Rive-Sud offre la livraison de produits laitiers à plusieurs points de vente, magasins et restaurants, situés dans un rayon d’environ 80 km de sa localisation. Pour ce faire, la compagnie utilise la même structure organisationnelle et ce, depuis le tout début de ses activités, à savoir un gestionnaire, un superviseur, un expéditeur ainsi que dix chauffeurs-livreurs. L’entreprise est demeurée rentable à travers les années, même si cette structure ne fut jamais modifiée.

La méthode de rémunération des chauffeurs-livreurs passa toutefois d’un salaire à la commission à un salaire fixe pour régler un problème d’équité au sein de chauffeurs-livreurs. Jerry Jones, le superviseur de la laiterie, explique ce changement en expliquant que : « Cela [la rémunération à la commission] était problématique parce que certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres. » Dorénavant payés à la semaine, les chauffeurs-livreurs auraient démontré une perte de motivation. Alors que Jerry Jones place une partie du blâme sur la rémunération, un ancien chauffeur a expliqué qu’au contraire, c’est l’attitude de M. Jones qui tend à diminuer la motivation des travailleurs : « Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce qu’ils doivent faire. Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux. » Cet ex-employé ajoute également que son ancien superviseur n’encourageait pas assez ses employés avec des compliments. Jerry Jones aurait répliqué que : « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler. »

La solution mise en place par Jerry Jones afin de contrer la perte de motivation des employés est une autorité rigoureuse : « Si les ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près. » De plus, Monsieur Jones met l’accent sur un contrôle drastique de l’équipement et des stocks : « Je vérifie constamment ce qu’ils font. » En outre, Jerry Jones explique que les clients sont la priorité numéro un et tente par tous les moyens de les satisfaire lors d’une plainte : « S’ils formulent une plainte, je me rends directement à leur magasin pour trouver la source du problème. » Ce comportement est toutefois mal perçu par les employés, comme en témoigne l’ancien employé rencontré :« À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. »

Cet ancien employé met également le doigt sur un autre problème qui, cette fois-ci, concerne la gestion des stocks. En effet, selon lui :« Le système d’inventaire est trop souple.» Il avance que certains employés réussissent à empocher l’argent de produits vendus mais non-consignés notamment en passant sous le nez d’Al Brown, l’expéditeur :« Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche et pouvait ensuite remplacer le stock dès que Al s’absentait, par exemple au moment du repas du midi. » Visiblement, Jerry Jones ne se doute de rien de cette manigance, lui qui affirmait que : « Ce serait très difficile pour eux [les chauffeurs ] de tricher en raison de notre système de contrôle des inventaires. »

Étape 2 : Identification du problème

Le problème principal de la laiterie de la Rive-Sud est la structure organisationnelle en soi, ainsi que son système de gestion dans sa globalité qui ne fut jamais révisé depuis de nombreuses années. Ceci amène deux problèmes plus spécifiques. Premièrement, on note une grande problématique de manque de motivation de la part des chauffeurs-livreurs. Cette problématique est soulevée par Jerry Jones, le superviseur, ainsi que par les chauffeurs-livreurs eux-mêmes en la personne de l’ex-employé. La problématique est assurément reliée aux méthodes utilisées pour motiver les employés. Deuxièmement, il y a un manque au niveau de la gestion de l’inventaire. Il y aurait présentement une perte financière importante pour la compagnie en raison de vols commis par certains employés en raison de cette problématique.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Tout d’abord, tel que mentionné ci-haut, il faut comprendre que la laiterie de la Rive-Sud n’a jamais modifié son style de gestion ni même son organigramme structurel et ce, depuis ses débuts. Il serait temps pour eux de songer à réviser leur système de gestion. À la présentation de la compagnie, la phrase suivante fut utiliser pour parler de son système de gestion :« Bien que cette entreprise ait été en mesure de demeurer rentable depuis sa création, elle a fait l’objet d’aucune expansion, ni de changements organisationnels. » Cette citation semble utilisée délibérément afin de suggérer que la santé financière de la compagnie n’est pas exceptionnelle. En ce sens, il semble important pour une petite entreprise comme celle-ci de se tenir à jour au niveau de l’innovation, des technologies et de la gestion à proprement parler afin de maximiser ses revenus et de diminuer ses pertes.

1- Insatisfaction professionnelle

Pour l’employeur, motiver les employés n’a souvent qu’un seul et unique but : la prospérité économique. C’est en motivant les troupes qu’on augmente le rendement et, par le fait même, les revenus… Mais ce n’est pas toujours aussi simple. Pour bien comprendre, il est important de traiter la motivation dans un contexte global qui regroupe également le rendement et la satisfaction professionnelle. En ce qui concerne ces deux derniers items, les points de vue divergent en ce qui concerne leurs liens. Certains affirment que le rendement entraîne la satisfaction professionnelle alors que pour d’autres, il s’agit de l’inverse et, pour d’autres encore, les récompenses améliorent à la fois le rendement et la satisfaction. Pour la laiterie de la Rive-Sud, le point de vue importe peu car l’insatisfaction

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