Relations de travail, Laiterie de la Rive-Sud

Le cas « Laiterie de la Rive-Sud » que nous analysons ici semble être de nature problématique. Nous effectuerons donc ici une analyse de cas selon l’approche problème, dans le but de trouver une solution visant à améliorer la situation organisationnelle à laquelle on est confronté.

Étape 1 : Résumé des faits

                                                      LAITERIE DE LA RIVE-SUD

Cette unité de distribution est dirigée par un gestionnaire dont relèvent un superviseur, un

expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. L'unité est chargée de l’approvisionnement en

produits laitiers, allant du lait à la crème glacée, de différents points de vente. Chaque

chauffeur a un parcours de distribution précis et doit veiller à la satisfaction de ses clients. L’expéditeur, Al Brown, est responsable des stocks dans les réfrigérateurs et c’est lui qui fournit le lait et les autres produits laitiers aux chauffeurs locaux. Les chauffeurs et l’expéditeur sont sous l’autorité du superviseur. Ce dernier assume la responsabilité des activités laitières locales. Il peut aussi prendre la route lorsqu’un chauffeur est absent.

Jerry, le directeur de la laiterie, a fait les commentaires suivants au président de la compagnie, au sujet des problèmes de motivation des chauffeurs :

« C’est un aspect que je trouve difficile parce que nos chauffeurs sont payés à la semaine. À

un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que

certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres. Si les

ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour

motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse

savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore

plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant

qu’ils sont surveillés de près. »^[1]

Un des anciens chauffeurs de Jerry a récemment exprimé ce qu’il ressentait par rapport à

son vieil emploi : « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. Il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire»^[2]. Il enchaîne : « Une fois, je lui en ai parlé et j’ai mentionné l’absence de compliments et il a répondu : ‘Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler’. »^[3]

Cet ancien chauffeur rajoute : «Une pratique commune consistait à livrer moins de produits à un client, faire la facture et recevoir le paiement. Ensuite, le chauffeur allait chercher les quelques produits manquants, se faisait payer pour ces produits sans faire une autre facture. Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche et pouvait ensuite remplacer le stock dès que Al s’absentait, par exemple au moment du repas du midi. »^[4]

Étape 2 : Identification du problème

Le cas «  LAITERIE DE LA RIVE-SUD » illustre principalement un problème de communication entre Jerry Jones, le directeur de la laiterie et ses subordonnés, précisément les chauffeurs.

Jerry semble particulièrement ne pas pouvoir bien communiquer avec ses chauffeurs et semble ne peut être capable de les motiver pour pouvoir espérer un meilleur rendement de leurs part. De plus, la laiterie n'a fait l’objet d’aucune expansion ni de changements organisationnels. Ces éléments ont eu comme conséquence que certains des chauffeurs donnent un faible rendement au travail et d'autres ont même commis  des gestes de vols contre l'entreprise.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Les causes sous-jacentes au problème de communication entre Jerry et  les chauffeurs s’expliquent par les différences qui les opposent sur les plans :

• sur le plan de la personnalité

Jerry est une personne qui démontre un manque d'ouverture avec ses subordonnés, et semble avoir une perception négative de ses chauffeurs, agit avec dureté, ne s'attend pas d'eux de bien faire les choses et ne les encourage pas.

On peut dire que Jerry Jones ne semble ne pas avoir un monitorage de soi suffisant pour exercer ses fonctions de gestionnaire, n'ayant pas la capacité d'adapter son comportement aux facteurs environnementaux. Il ne parvient pas à modifier son style de leadership en fonction de la structure organisationnelle et les employés de cette laiterie, il déclare : « Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire.»^[5].

D'une façon générale, on peut dire que Jerry Jones est très enclin à l'autoritarisme^[6], puisqu'il est porté à adhérer scrupuleusement aux valeurs traditionnelles, à obéir à l'autorité établie, à privilégier la fermeté et le pouvoir, et à rejeter les impressions subjectives. Ce qui peut être une source des problèmes existants dans cette unité de distribution.

• des aptitudes et des capacités

Jerry Jones ne démontre pas des aptitudes pour développer de nouvelles compétences pour mieux communiquer avec ses subordonnés ou pour améliorer le rendement de travail de ses chauffeurs. Il ne semble pas avoir les capacités nécessaires, par exemple, à prendre en considération les suggestions de ses subordonnés. Ni à pouvoir les motiver.

D'une façon générale, d'après les 10 rôles que le gestionnaire doit être prêt à jouer au jour le jour de Henry Mintzberg^[7], M. Jerry Jones exécute mal ses rôles interpersonnels, qui impliquent des relations directes avec d'autres personnes : stimulation de l'enthousiasme du personnel et répondre à son besoin (Leadership), relations avec les individus et les groupes importants (laison) et animation d'évènements officiels ou assistance à de tels évènements (représentation).

Pour l'ensemble des chauffeurs et l'expéditeur Al Brown, ils semblent avoir les capacités nécessaires pour accomplir les tâches inhérentes à leurs postes respectifs.

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