Fiche E4: accueillir et informer

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2017 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n° : 3

Nom et prénom du candidat : (…)

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : Prendre en charge l’accueil d’un client

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Accueillir et informer

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                                   OUI                 NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »…………………………………….OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom :

Adresse :

Activité : Hôtellerie

Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

(…) est un hôtel trois étoiles. Cet hôtel accueille des touristes étrangers, des habitants espagnols mais encore des salariés en déplacement professionnel. En effet, en plus de proposer des chambres d’hôtel, ils disposent de trois salles de réunion bien aménagées et équipées, idéales pour tous types d’activités professionnelles : réunions, congrès, banquets et conférences.

A la réception, les relations sont professionnelles, l’atmosphère est agréable, le rythme de travail est souple et le tutoiement est employé avec l’ensemble du personnel y compris avec le directeur de l’hôtel.

(…) est la responsable de la réception. Elle est secondée par trois autres réceptionnistes : (…). Ils sont chargées d’accueillir, d’informer, de renseigner, de fidéliser la clientèle existante, d’en prospecter une nouvelle ainsi que d’assurer la promotion de l’hôtel.

Je travaille essentiellement avec (…). Elle pratique un style de management participatif, se montre très professionnelle dans son travail au quotidien, elle sait écouter, avoir de l’empathie et n’hésite pas à répéter plusieurs fois jusqu’à ce que je comprenne. Très vite, elle a su me faire confiance et m’a par la suite laissé seul gérer l’accueil des clients.

Contexte organisationnel :

Le matin, il faut prendre en charge le départ des clients et l’après-midi accueillir les clients qui ont réservé ou non. Comme je travaille l’après-midi, de 16 h 30 à 21 h 30, j’accueille les nouveaux clients. Ces derniers sont répertoriés dans le logiciel utilisé par l’hôtel « SAP Logon 730 ». Ce logiciel est polyvalent car il sert de base de données, de gestion des stocks de produits pour la restauration, de modélisation de devis et de factures mais aussi de visualisation des disponibilités de chambres, de prix de la chambre en fonction du jour de la semaine. J’utilise chaque jour en arrivant ce logiciel pour prendre connaissance du nombre d’accueil à prendre en charge et préparer les cartes d’accès des clients qui réservent habituellement des chambres. Il s’agit de commerciaux, je me dois donc en amont de préparer les papiers pour signature afin de leur faire gagner du temps et donc limiter leur temps d’attente.