Cas Darty

MISSION 1 : COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION COMMERCIALE

Question 1) Les clients sont de plus en plus exigeants, en effet 70 % des clients choisissent le magasin pour la confiance qu’ils ont en lui. Parmi les 28 % des clients insatisfaits des produits proposé par le magasin, 95% le sont car ils ne retrouvent pas les produits retrouvés sur internet. Pour 41% des clients du magasin Darty Vesoul les principales attentes sont l’obtentions d’informations précises et de conseils personnalisés.

De plus, les clients sont de plus en plus informés, 62% des clients déclarent avoir consulter le site du magasin avant de se déplacer. 80% d’entre eux expliquent ce choix par le désir d’avoir des renseignements, et des moyens de comparaisons.

70% des acheteurs de Darty consultent le site internet en amont.  

Enfin, les clients sont de plus en plus volatils, 75% des clients du magasin Darty déclarent effectuer le plus souvent leurs achats dans d’autres magasins, 95% des clients sont prêts à changer d’enseigne pour un meilleur rapport qualité prix.  

Question 2) La relation commerciale entre vendeurs et clients est essentielle afin de laisser aux consommateurs une bonne image de l’expérience vécue, car 50% des personnes ayant vécue une mauvaise expérience s’en souviennent 2 ans plus tard.

Un second aspect est important afin de fidéliser les clients, puisque 95% d’entre eux sont prêt à acheter autre part. Nous pouvons mesurer la satisfaction client par l’élaboration de questionnaires de satisfaction. Des bornes de satisfaction peuvent également être installées en sortie de magasin.

Question 3)

L’enseigne Darty a créé son site web en 1999 qui s’inscrit dès son début comme une stratégie complémentaire omnicanale.

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