ADM1002_TN1, l'entreprise Assurance Sécuriplus

Question 1

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond en effet aux principes de la division du travail de Smith et Babbage ainsi qu’à l’organisation scientifique du travail de Taylor.

Tout d’abord, cette dernière comporte trois divisions distinctes soit : la division vie, la division industrielle et la division médicale. « Chaque division a sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau » (Anthony A. Atkinson, 1999).

Dans le département du service des réclamations/médicaments, nous retrouvons donc une division et spécialisation du travail. En effet, il compte « 66 employés répartis comme suit : sept cadres superviseurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration » (Anthony A. Atkinson, 1999). Nous pouvons constater qu’il y a une hiérarchisation bien définie et que chaque subordonné à un cadre supérieur à qui, il doit rendre des comptes.

Afin d’arriver au résultat final d’effectuer des remboursements de médicaments aux clients de manière la plus productive possible, avec un taux d’erreur minimal tout en respectant les échéanciers, toutes les réclamations reçues doivent suivre un cheminement. Chaque employé à une tâche spécifique à effectuer et deviens par le fait même spécialiste de cette tâche.

De plus, cette entreprise s’appuie sur plusieurs des propositions de l’approche du modèle de l’organisation scientifique du travail (OST).

Pour débuter, comme il y a un organigramme, la séparation des tâches entre ceux qui conçoivent (les patrons) et ceux qui doivent exécuter le travail (ceux qui traitent les réclamations), est très bien respectée. Le directeur du service Monsieur Blanchette a établi une division très claire entre lui et ses employés et leur fait clairement savoir qu’ils ne sont pas là pour penser et qu’ils doivent simplement effectuer leur travail.

La planification du travail de chaque employé est bien établie et chaque personne sait ce qu’il doit faire chaque jour. Le cheminement des demandes est prédéfini et les employés doivent le respecter.

Ensuite, afin d’améliorer les méthodes de travail, un nouveau logiciel informatique a été installé l’année dernière et les employés qui traitent les réclamations ont reçu « 10 heures de formation intensive » (Anthony A. Atkinson, 1999).

Pour terminer, depuis quelque temps, les clients se plaignent sur le délai de traitement des réclamations. Le taux de productivité est en baisse comparé à ceux des concurrents. Suite à ces problèmes, « le service a effectué une étude des temps de traitement qui porte sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie » (Anthony A. Atkinson, 1999) afin de pouvoir cerner d’où proviennent les problèmes et par la suite pouvoir apporter les corrections nécessaires afin d’améliorer le service et de lui permettre de devenir plus concurrentiel.

Question 2

L’entreprise Assurance Sécuriplus correspond en majorité aux principes généraux d’administration que propose Henri Flayol.

Le service des réclamations médicales possède une belle division du travail. En effet, il comporte plusieurs sous-services (courrier, réclamations/médicaments, commis aux réclamations, service des chèques et service du courrier). Dans chaque sous-service, les travailleurs ont une tâche à effectuer et qui doit être faite tous les jours. Les employés deviennent donc spécialisés dans leur tâche et deviennent plus productifs. (Anthony A. Atkinson, 1999 - figure 2 – cheminement des réclamations).

La division médicale possède un organigramme complet qui nous permet de constater qu’il y a des directeurs qui exercent leur autorité et leur responsabilité auprès du personnel de soutien. Ces directeurs doivent donner des ordres et s’assurer qu’elles sont exécutées de la bonne manière.

Le directeur du service des réclamations médicales, Monsieur Blanchette, tente de rétablir la discipline au sein de son service en convoquant des employés dans son bureau afin de les rappeler à l’ordre. Si les membres de son équipe n’obéissent pas à ses demandes, il les menace de les congédier.

En observant l’organigramme de la division médicale, nous pouvons constater que chaque subordonné doit se rapporter à un seul chef et que l’unité de commandement est respectée. Par exemple : Dans le service des réclamations médicaments, l’adjoint administratif et les 15 commis de bureau doivent se rapporter au directeur Monsieur Blanchette.

Toujours selon l’organigramme, nous pouvons constater que tous les directeurs de service relèvent du Directeur de la division médicale et ont comme but commun d’offrir le meilleur service possible aux clients.

Les buts de l’entreprise priment définitivement avant les intérêts des employés. En effet, Monsieur Blanchette ne se soucie guère du bien-être de ses employés et ne désire pas les écouter. Lors des rencontres avec eux, il leur mentionne que s’ils n’améliorent pas leur travail, ils seront mis à la porte.

Chez les Assurances Sécuriplus, le degré de centralisation est assez élevé. Monsieur Blanchette nous fait très bien comprendre que les subordonnés n’ont aucunement le droit de donner leur opinion et de donner des idées afin d’améliorer le processus de remboursement des réclamations. La hiérarchie est respectée et il n’est pas possible d’avoir une communication horizontale.

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